課程詳情
DAY1
服務禮儀基礎——服務意識與職業(yè)形象塑造、基礎儀態(tài)與行為禮儀指導訓練
1、 服務意識與服務禮儀宣導
l 服務禮儀的根本是什么？
l 禮是什么？
l 服務意識的力量
l “五心”服務
2、 職業(yè)形象塑造
l 職業(yè)形象重要性
l 員工形象與企業(yè)的形象
l 首因效應下的“第一印象”
l 職業(yè)形象塑造
Ø 儀容
Ø 儀表
Ø 職業(yè)裝
Ø 制服
l 禮儀形象的幾個原則
l 搭配禁與宜
l 現場檢視與校正
3、 職業(yè)妝容與發(fā)型
l 職業(yè)妝的要領
l 實操
4、 服務行業(yè)基礎儀態(tài)禮儀
l 站姿
l 蹲姿
l 行姿
l 目光禮
l 鞠躬禮
l 指引禮
l 遞接禮
5、 服務行業(yè)基礎行為禮儀
l 握手禮
l 介紹禮
l 行徑位次禮
l 電梯禮
l 名片禮
l 敲（進）門禮
6、 微笑服務
l 什么是微笑服務
l 優(yōu)質服務與微笑
l 培養(yǎng)優(yōu)質服務的心態(tài)
l 誰偷走了你的微笑
l 生命本質
l 甜蜜T區(qū)
l 尋找快樂鑰匙
l 微笑的藝術
l 微笑的十大理由
l 真正的微笑
l 微笑訓練五大法
l 微笑服務的管理工具
7、 禮儀操的教授與訓練
晚自習：禮儀操練習
DAY 2
服務禮儀實操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理
（第一天學習成果檢視）
1、 接待禮儀規(guī)范
l 迎接問候
Ø 不同情境下的問候
Ø 迎接禁忌
Ø 關于引導
Ø 形體體語言與外表修飾自測
Ø 情景再現實操
2、 客戶溝通禮儀
l 溝通的重要性
l 溝通3A原則
l 聆聽六要素
l 溝通基本禮儀
Ø 交談態(tài)勢語
Ø 關于稱呼
Ø 關于贊美
l 電話禮儀
Ø 撥打電話禮儀
Ø 接聽電話禮儀
Ø 轉接電話禮儀
Ø 代接電話禮儀
l 處理不滿電話技巧
l 情景再現實操
3、 投訴抱怨處理核心技巧
l 了解抱怨的客戶
l 避免客戶投訴的十三條忌語
l 避免客戶投訴的方法
l 客戶抱怨投訴處理技巧
l 投訴處理的原則
l 投訴處理的步驟
l 情景再現實操
4、 實戰(zhàn)演練成果驗收
5、 感恩、閉營
l 感恩圈
l 領導講話
l 頒發(fā)證書
l 合影
服務禮儀基礎——服務意識與職業(yè)形象塑造、基礎儀態(tài)與行為禮儀指導訓練
1、 服務意識與服務禮儀宣導
l 服務禮儀的根本是什么？
l 禮是什么？
l 服務意識的力量
l “五心”服務
2、 職業(yè)形象塑造
l 職業(yè)形象重要性
l 員工形象與企業(yè)的形象
l 首因效應下的“第一印象”
l 職業(yè)形象塑造
Ø 儀容
Ø 儀表
Ø 職業(yè)裝
Ø 制服
l 禮儀形象的幾個原則
l 搭配禁與宜
l 現場檢視與校正
3、 職業(yè)妝容與發(fā)型
l 職業(yè)妝的要領
l 實操
4、 服務行業(yè)基礎儀態(tài)禮儀
l 站姿
l 蹲姿
l 行姿
l 目光禮
l 鞠躬禮
l 指引禮
l 遞接禮
5、 服務行業(yè)基礎行為禮儀
l 握手禮
l 介紹禮
l 行徑位次禮
l 電梯禮
l 名片禮
l 敲（進）門禮
6、 微笑服務
l 什么是微笑服務
l 優(yōu)質服務與微笑
l 培養(yǎng)優(yōu)質服務的心態(tài)
l 誰偷走了你的微笑
l 生命本質
l 甜蜜T區(qū)
l 尋找快樂鑰匙
l 微笑的藝術
l 微笑的十大理由
l 真正的微笑
l 微笑訓練五大法
l 微笑服務的管理工具
7、 禮儀操的教授與訓練
晚自習：禮儀操練習
DAY 2
服務禮儀實操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理
（第一天學習成果檢視）
1、 接待禮儀規(guī)范
l 迎接問候
Ø 不同情境下的問候
Ø 迎接禁忌
Ø 關于引導
Ø 形體體語言與外表修飾自測
Ø 情景再現實操
2、 客戶溝通禮儀
l 溝通的重要性
l 溝通3A原則
l 聆聽六要素
l 溝通基本禮儀
Ø 交談態(tài)勢語
Ø 關于稱呼
Ø 關于贊美
l 電話禮儀
Ø 撥打電話禮儀
Ø 接聽電話禮儀
Ø 轉接電話禮儀
Ø 代接電話禮儀
l 處理不滿電話技巧
l 情景再現實操
3、 投訴抱怨處理核心技巧
l 了解抱怨的客戶
l 避免客戶投訴的十三條忌語
l 避免客戶投訴的方法
l 客戶抱怨投訴處理技巧
l 投訴處理的原則
l 投訴處理的步驟
l 情景再現實操
4、 實戰(zhàn)演練成果驗收
5、 感恩、閉營
l 感恩圈
l 領導講話
l 頒發(fā)證書
l 合影
講師簡介
張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師
上海五加一培訓學校 簽約講師
上海奧根航空乘務專修學院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協會國際注冊高級培訓師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關系導師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓部經理、品牌文化部經理職務，并擁有多年的培訓師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經理
原上海中星地產集團 培訓部經理/企業(yè)文化部經理
授課風格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，
課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務禮儀》、《銷售服務禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務禮儀素養(yǎng)提升訓練》、《幸�；橐� 親密關系》、《陽光心態(tài)與服務意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務禮儀》
曾服務過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部、上海婦女干部學校、上海浦東總工會、上海首信商標代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務公司、上海劉詩昆音樂藝術幼兒園、血爾生物科技有限公司
上海蘭菲美學院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師
上海五加一培訓學校 簽約講師
上海奧根航空乘務專修學院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協會國際注冊高級培訓師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關系導師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓部經理、品牌文化部經理職務，并擁有多年的培訓師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經理
原上海中星地產集團 培訓部經理/企業(yè)文化部經理
授課風格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，
課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務禮儀》、《銷售服務禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務禮儀素養(yǎng)提升訓練》、《幸�；橐� 親密關系》、《陽光心態(tài)與服務意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務禮儀》
曾服務過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部、上海婦女干部學校、上海浦東總工會、上海首信商標代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務公司、上海劉詩昆音樂藝術幼兒園、血爾生物科技有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：《禮贏服務創(chuàng)業(yè)績》4S店 服務禮儀提升訓練營課程大綱（2天版）
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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