（一） 課程開發(fā)思路
供電95598服務人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務人員的服務規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務人員的優(yōu)質(zhì)服務理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導與培訓，加快改變客戶服務人員的服務觀念與思維，強化對人員的禮儀服務規(guī)范和服務溝通技巧，提升客戶服務人員的用戶服務滿意度，積極推進企業(yè)做好客服優(yōu)質(zhì)服務！

（二） 課程參數(shù)
1、 課程名稱：《95598優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練》
2、 課程時間：2天

（三） 課程大綱
第一部分
95598職業(yè)心態(tài)訓練  95598坐席代表基本要求
 95598坐席代表基本定位
 95598坐席代表基本素質(zhì)
 95598坐席代表職業(yè)標準
 95598坐席代表形象規(guī)范
 95598坐席代表角色分析
 個人與企業(yè)利益關(guān)系
 責任的來源
 責任的意義
 個人歸屬感
 服務行業(yè)的發(fā)展與未來
 建立正確的職業(yè)觀--相信“命運在于自己掌握”
 建立積極主動的心態(tài)--明確服務所需要具備的素質(zhì)與技能
 95598坐席代表應具備的素質(zhì)要求
 專業(yè)塑造，職業(yè)形象
 職業(yè)規(guī)劃案例分析

第二部分
95598電話服務流程訓練  未來的電力行業(yè)95598服務發(fā)展
 優(yōu)秀95598客服人員的職業(yè)標準
 服務坐席到專家坐席
 95598電話服務的價值
 95598服務流程概述
 95598服務工作流程
 流程1：一微笑
 流程2：二熱情（激情）
 流程3：三回應
 流程4：四總結(jié)
 流程5：五處理
 流程6：六相送
 流程7：七客戶回訪
 流程8：八內(nèi)部知會
 95598查詢電費案例分析

第三部分
95598服務技巧訓練  95598語音、語調(diào)、語速、語氣運用
 95598熱線服務的特點
 95598熱線服務規(guī)范
 傾聽的概念和重要性
 有效的傾聽技巧
 有效的聲音技巧
 有效的提問技巧
 如何保持聲音的準確清晰
 如何保持聲音的圓潤動聽
 如何使聲音富于變化
 基本十字用語的恰當運用
 良好語言禮儀形象原則
 95598電話錄音案例分析

第四部分
95598服務規(guī)范話術(shù)現(xiàn)場演練  95598案例現(xiàn)場分組演練
 不同類型話術(shù)現(xiàn)場演練
 不同角色扮演（95598與客戶）現(xiàn)場演練
 講師現(xiàn)場抽查
 講師現(xiàn)場指導

第五部分
95598投訴訓練  客戶投訴問題解析
 客戶投訴問題分類
 客戶抱怨處理十條法則
 客戶投訴問題處理
 投訴問題處理五步驟
 步驟1：如何獲取客戶信息
 步驟2：如何分析問題
 步驟3：如何提供建議方案
 步驟4：如何檢驗用戶理解程度
 步驟5：如何總結(jié)歸納
 如何應對難纏用戶
 工程類問題投訴處理
 故障類問題處理技巧
 電費電價類問題處理技巧等等
 95598電話錄音案例（投訴多收電費）

第六部分
95598情緒管理訓練  壓力情緒的真正來源
 情緒管理的各種方法與模式
 認知分析的技巧和處理他人情緒
 工作環(huán)境中的情緒處理
 面對壓力如何緩解
 如何進行情緒管理
 調(diào)整積極心態(tài)的方法
 利用好班前班后會
 分享和創(chuàng)造快樂的平臺
 鼓勵高于一切
 情緒管理根基源于一個字：愛
 關(guān)心關(guān)愛服務人員的生活
 改善工作環(huán)境
 提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)
 案例:95595情緒管理

第七部分
塑造陽光心態(tài)，樂在工作 1. 懷著感恩的心工作
 制定自己的職業(yè)目標
 我和企業(yè)的共同目標
 做一個快樂的工作者
 沒有卑微的工作，只有不懂感恩的心
2. 做一個懂得感恩的員工
 企業(yè)為員工的付出——感恩的力量勝于能力
 履行職責、熱愛工作——對公司負責就是對自己負責
 永遠沒有免費的午餐——你付出不會浪費
3. 以感恩之心對待客戶
 對客戶懷有感恩的心，建立起“以客戶為中心”的文化體系
 客戶是我們的衣食父母
 感恩客戶關(guān)鍵在兩個“心”
 感恩客戶并不神秘，并不難做到，只要心意到，方法很好找
 從小處做起，用細節(jié)感動人，做到五個多：多說一句話，多送一個笑，多跑一步路，多陪一分鐘，多給一個方便