【課時(shí)時(shí)間】6-12課時(shí)（1-2天）
【課程對(duì)象】酒店全天員工
【培訓(xùn)方式】講師講授、視頻教學(xué)、動(dòng)作師范、互動(dòng)演練、情景模擬、分組研討
【課程內(nèi)容】

第一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
5、我為什么而工作
6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應(yīng)該怎么做
8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
面部、手部、皮膚的護(hù)理
女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
女士套裙穿著規(guī)范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
表情、眼神的修煉

第四講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然
1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進(jìn)出電梯
（4）進(jìn)出房門

第五講：酒店員工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀
——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽(yáng)光
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

第六講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第七講：酒店員工日常服務(wù)禮節(jié)
1.體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)
1）稱呼禮節(jié)
2）問(wèn)候禮節(jié)
3）應(yīng)答禮節(jié)
2.體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)
1）迎送禮節(jié)
2）操作禮節(jié)
3.禮節(jié)禁忌
1）語(yǔ)言上的忌諱
2）行為舉止上的忌諱
4.各部門員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范