課程詳情
第一部分 商場促銷員內在修養(yǎng)塑造課
第一篇：服務禮儀的綜合素養(yǎng)
l 商場促銷員應備的職業(yè)素質
l 賓客意識與客服意識
l 團隊協(xié)作與團隊溝通
l 彩虹語言（敬語、謙語、雅語）的概念及運用
l 培養(yǎng)親和力
l 微笑的重要性
l 微笑的原則
l 與微笑相襯托的注目禮儀
l 問候與寒暄的語言與方法
l 誠懇的待客服務態(tài)度
l 商場促銷員服務心理素質學習與訓練
l 了解顧客需求，建立顧客信任
l 學習表達方法，化解消費矛盾
l 注重顧客心理，提高服務質量
l 正確處理投訴，規(guī)范禮儀管理
第二部分 商場促銷員外在形象塑造：
l 站姿規(guī)范要領
l 站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位；
l 坐姿規(guī)范要領
l 達疑坐姿角度、坐的位置、聽取投訴時的坐姿（傾聽和談吐）；
l 走姿規(guī)范要領
l 走的路線、走的方位、走的感受、帶客引領；
l 行禮規(guī)范要領
l 行禮的距離、行禮的場合、行禮的角度、行禮的口令；
l 手勢指引及遞送要領
l 怎樣引領和招呼你的顧客、遞送時的手和手腕；
l 為顧客指引方向
l 儀表儀容的塑造
l 色彩的重要性及運用
l 服飾的禁忌與講究
l 發(fā)型的注意事項
l 工作淡妝的技巧和方法
第三部分 服務各項行為模擬訓練：
模擬訓練：
Ø 儀態(tài)標準接待站姿；
Ø 儀態(tài)標準接待坐姿；
Ø 儀態(tài)標準待客行走；
Ø 儀態(tài)標準待客行禮；
Ø 儀態(tài)標準接待手位指引及引領路線。
第四部分 客戶服務語言藝術與溝通技巧
l “舒適”的含義
l 讓客戶靠近的藝術與技巧
l 服務人員語言的要求：和婉、讓步、幽默
l 3A心態(tài)
l 控制音量
l “閑談”的尺度
l 贊美的技巧
l 感謝的技巧
l 如何說“不”
l 選擇積極的用詞與方式
l 規(guī)范表達
l 讓客戶的形象與公司的形象雙贏
l 把對讓給客人
l 熱情的尺度
l 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
l 服務人員的情緒管理
l 傾聽的藝術
第一篇：服務禮儀的綜合素養(yǎng)
l 商場促銷員應備的職業(yè)素質
l 賓客意識與客服意識
l 團隊協(xié)作與團隊溝通
l 彩虹語言（敬語、謙語、雅語）的概念及運用
l 培養(yǎng)親和力
l 微笑的重要性
l 微笑的原則
l 與微笑相襯托的注目禮儀
l 問候與寒暄的語言與方法
l 誠懇的待客服務態(tài)度
l 商場促銷員服務心理素質學習與訓練
l 了解顧客需求，建立顧客信任
l 學習表達方法，化解消費矛盾
l 注重顧客心理，提高服務質量
l 正確處理投訴，規(guī)范禮儀管理
第二部分 商場促銷員外在形象塑造：
l 站姿規(guī)范要領
l 站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位；
l 坐姿規(guī)范要領
l 達疑坐姿角度、坐的位置、聽取投訴時的坐姿（傾聽和談吐）；
l 走姿規(guī)范要領
l 走的路線、走的方位、走的感受、帶客引領；
l 行禮規(guī)范要領
l 行禮的距離、行禮的場合、行禮的角度、行禮的口令；
l 手勢指引及遞送要領
l 怎樣引領和招呼你的顧客、遞送時的手和手腕；
l 為顧客指引方向
l 儀表儀容的塑造
l 色彩的重要性及運用
l 服飾的禁忌與講究
l 發(fā)型的注意事項
l 工作淡妝的技巧和方法
第三部分 服務各項行為模擬訓練：
模擬訓練：
Ø 儀態(tài)標準接待站姿；
Ø 儀態(tài)標準接待坐姿；
Ø 儀態(tài)標準待客行走；
Ø 儀態(tài)標準待客行禮；
Ø 儀態(tài)標準接待手位指引及引領路線。
第四部分 客戶服務語言藝術與溝通技巧
l “舒適”的含義
l 讓客戶靠近的藝術與技巧
l 服務人員語言的要求：和婉、讓步、幽默
l 3A心態(tài)
l 控制音量
l “閑談”的尺度
l 贊美的技巧
l 感謝的技巧
l 如何說“不”
l 選擇積極的用詞與方式
l 規(guī)范表達
l 讓客戶的形象與公司的形象雙贏
l 把對讓給客人
l 熱情的尺度
l 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
l 服務人員的情緒管理
l 傾聽的藝術
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師）
2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓經歷
2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作，飛越夢想形體培訓和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。
其他經歷
2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作，并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師）
2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓經歷
2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作，飛越夢想形體培訓和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。
其他經歷
2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作，并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：超市商場百貨服務人員禮儀培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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