中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一篇 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
u 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
u “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
u 客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
u 理解萬歲，不理解也正常
u 客戶是第一位的
第二篇 知己知彼，有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)
u 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
u 客戶服務(wù)知覺的偏差
u 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
u 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
u 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
第三篇 導(dǎo)購人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
u 客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
u “白領(lǐng)”詮釋
u 服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
u 服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
u 妝容尺度與化妝技巧示范
u 發(fā)型要求
u 發(fā)飾的要求
u 手的要求
u 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
u 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
u 微笑的八個(gè)原則
u 微笑與企業(yè)形象
u 微笑與個(gè)性形象
u 目光禮儀與禁忌
u 怎樣微笑
u 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例：失敗的著裝與搭配示例評析
u 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低
第四篇 看得見的尊重與得體—導(dǎo)購人員服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
u 服務(wù)站姿
u 服務(wù)坐姿
u 服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
u 服務(wù)蹲姿
u 手位指引與物品遞接
u 助臂禮儀
u 鞠躬禮的分類及其適用場景
u 客人引領(lǐng)
Ø 路遇的禮儀
Ø 開關(guān)門的禮儀
☆客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
●導(dǎo)購人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
u 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
u 與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
u 3A心態(tài)
u 稱呼的藝術(shù)
u 贊美的技巧
u 說“不”與“說服”的藝術(shù)
u 道歉的形式種類
u 安慰的方式
u 迎候顧客的語言技巧
● 文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
u 熱情的尺度
u 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
u 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
u 服務(wù)人員的情緒自控與管理
u 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
Ø 揣測判斷客戶的心理
Ø “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認(rèn)同客戶的感受
Ø 積極提供幫助，給出選擇方案
Ø “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時(shí)機(jī)
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
u 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
u 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
u “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
u 客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
u 理解萬歲，不理解也正常
u 客戶是第一位的
第二篇 知己知彼，有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)
u 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
u 客戶服務(wù)知覺的偏差
u 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
u 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
u 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
第三篇 導(dǎo)購人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
u 客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
u “白領(lǐng)”詮釋
u 服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
u 服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
u 妝容尺度與化妝技巧示范
u 發(fā)型要求
u 發(fā)飾的要求
u 手的要求
u 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
u 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
u 微笑的八個(gè)原則
u 微笑與企業(yè)形象
u 微笑與個(gè)性形象
u 目光禮儀與禁忌
u 怎樣微笑
u 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例：失敗的著裝與搭配示例評析
u 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低
第四篇 看得見的尊重與得體—導(dǎo)購人員服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
u 服務(wù)站姿
u 服務(wù)坐姿
u 服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
u 服務(wù)蹲姿
u 手位指引與物品遞接
u 助臂禮儀
u 鞠躬禮的分類及其適用場景
u 客人引領(lǐng)
Ø 路遇的禮儀
Ø 開關(guān)門的禮儀
☆客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
●導(dǎo)購人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
u 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
u 與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
u 3A心態(tài)
u 稱呼的藝術(shù)
u 贊美的技巧
u 說“不”與“說服”的藝術(shù)
u 道歉的形式種類
u 安慰的方式
u 迎候顧客的語言技巧
● 文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
u 熱情的尺度
u 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
u 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
u 服務(wù)人員的情緒自控與管理
u 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
Ø 揣測判斷客戶的心理
Ø “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認(rèn)同客戶的感受
Ø 積極提供幫助，給出選擇方案
Ø “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時(shí)機(jī)
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
u 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報(bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評委
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報(bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：導(dǎo)購人員服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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