序文：你就是顧客唯一的存在

一、 從電工表現(xiàn)看高水平服務(wù)
1. 擔(dān)當(dāng)者的業(yè)務(wù)與目的
2. 從高水準(zhǔn)階段開(kāi)始

二、 顧客滿足4要素
1. 完美無(wú)缺的商品
2. 周到的商品支付
3. 不差分秒的時(shí)機(jī)
4. 針對(duì)投訴的適當(dāng)解決方案

三、 說(shuō)話技巧
1. 確立首尾一貫的表達(dá)方法
2. 制定適當(dāng)語(yǔ)言規(guī)范
3. 安心感用詞讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)
4. 集中語(yǔ)言精華，度過(guò)重要時(shí)光
5. 沉默是金法則
6. 語(yǔ)言尺度不可無(wú)邊無(wú)際
7. 引領(lǐng)時(shí)比語(yǔ)言更重要的是指向
8. 電話與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的使用及溝通方法

四、 把失敗了的服務(wù)拉回來(lái)
1. 像媽媽對(duì)待孩子一樣
2. 挽回失敗4步驟
3. 接近顧客的不可缺要素
4. 從自我體驗(yàn)中端正姿態(tài)
5. 顧客的投訴誰(shuí)來(lái)應(yīng)對(duì)
6. 在顧客未感覺(jué)之前挽回
7. 背叛客戶終會(huì)被客戶背叛

五、 創(chuàng)建增加回頭客機(jī)制
1. 記錄與共享原則
2. 驚喜有高風(fēng)險(xiǎn)
3. 深思熟慮的重要性

六、 商品與服務(wù)的先知提供
1. 站在顧客立場(chǎng)上
2. 排除不完善的技巧
3. 把責(zé)備變提議
4. 控制浪費(fèi)，提升價(jià)值
5. 效率可以改變服務(wù)
6. 浪費(fèi)可以掃除，價(jià)值不能粉碎
7. 利用網(wǎng)絡(luò)先知先知先覺(jué)
8. 活用顧客實(shí)際感受之路徑
9. 重視順序的解決是最好的解決方式

七、 員工的錄用，職前培訓(xùn)更上一層樓
1. 適當(dāng)人才的選用
2. 提高錄用機(jī)率
3. 決定錄用方法
4. 有效的職前培訓(xùn)
5. 新價(jià)值觀、新思維、新信條的灌輸
6. 員工更重要目的的定義
7. 職前培訓(xùn)的開(kāi)始時(shí)機(jī)
8. 不可有半點(diǎn)松懈的第一天
9. 培養(yǎng)品牌大使
10. 教會(huì)如何滿足顧客需求
11. 每天監(jiān)督檢查不能少

八、 領(lǐng)導(dǎo)力——建立顧客中心型組織
1. 服務(wù)業(yè)領(lǐng)頭人的責(zé)任重大
2. 服務(wù)業(yè)一流領(lǐng)頭人的5大特征
3. 做有良心的領(lǐng)頭羊

九、 如何看透價(jià)值——價(jià)值、成本價(jià)格指南
1. 抓住顧客心的成本
2. 錦上添花不可取
3. 價(jià)值來(lái)自于比較
4. 用價(jià)值的一部分決定價(jià)格
5. 應(yīng)急處置金不可收取
6. 如何提示價(jià)格

十、 線上如何捕擄客戶心
1. 網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍
2. 線上需要傳道士
3. 回避復(fù)雜抽象化
4. 長(zhǎng)話細(xì)述與短話簡(jiǎn)述
5. 網(wǎng)上服務(wù)出眾實(shí)考驗(yàn)真正實(shí)力
6. 不是每個(gè)企業(yè)都可以成為亞馬遜的
7. 電商新戶需要學(xué)習(xí)的基本竅門(mén)

十一、你好與再見(jiàn)——兩個(gè)重要的瞬間
1. 第一印象的重要性
2. 電話最初與最終不可少寒暄
3. 殘疾通道的義務(wù)打開(kāi)多扇可能性
4. 前臺(tái)人員老虎性格
5. Web side 的入口是你決定不了的
6. 說(shuō)再見(jiàn)時(shí)的控制
7. 你好，再見(jiàn)的外包危險(xiǎn)性