一、課程收益：
服務意識與服務質量的認知。
掌握呼叫中心話務員應具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練。
掌握呼叫中心話務員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓課程專門針對呼叫中心服務人員特征，就話務員在服務方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

二、課程簡概：
一、 話務員服務意識與服務質量篇
1、以客為尊的顧客服務；
2、客戶滿意的基本原則；
3、客戶對呼叫中心服務需求的層次變化；
4、優(yōu)秀服務代表的品格素質：
守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向
二、 話務員心理素養(yǎng)篇
1、話務員必備的陽光心態(tài)；
2、話務員的心態(tài)剖析；
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調整心態(tài)
3、話務員壓力緩解；
壓力源的產生
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
三、 話務員電話服務技巧篇
1、電話服務和溝通的利與弊；
2、電話服務的特點；
3、專業(yè)化的電話語音技巧訓練：
語音、語調、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果。
4、話務員基本操作流程與技巧：
職業(yè)化的電話應答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風格客戶的主導需求及應對
5、話務員專業(yè)電話服務禮儀：
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀；
四、 話務員電話服務溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧：
事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施
2、客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、溝通的種類：
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準備
突破障礙
做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
五、 話務員客戶滿意提升篇
1、合理設定客戶的期望值的技巧；
2、降低客戶的期望值的技巧；
3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務彌補
彈回式服務彌補技巧
5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法：

三、授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
四、授課時間：2天（12小時）