中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
培訓(xùn)目標
通過本課程的教學(xué):
1、使學(xué)員能夠正確認識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象,全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu),對服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個總體的認識。
2、使學(xué)員掌握服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識,學(xué)會用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問題。
3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實際,學(xué)會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對服務(wù)管理活動實踐的研究和認識之中,切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容,為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)。
課程詳情
【課程背景】
使學(xué)員了解掌握心理學(xué)基本知識,在企業(yè)工作中把握賓客的心理,做到服務(wù)工作的“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務(wù)人員和管理人員的心理互動關(guān)系,結(jié)合職業(yè)活動特點,運用心理學(xué)的理論,進行心理調(diào)適,為賓客提供人性化和個性化的服務(wù),從而提高企業(yè)的競爭力。
【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的教學(xué):
1、使學(xué)員能夠正確認識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象,全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu),對服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個總體的認識。
2、使學(xué)員掌握服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識,學(xué)會用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問題。
3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實際,學(xué)會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對服務(wù)管理活動實踐的研究和認識之中,切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容,為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)。
【學(xué)員對象】
中、基層管理人員、員工
【授課時長】
6課時/1天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式教學(xué)
【課程大綱】
第一講 賓客服務(wù)心理三點精華匯聚
一、注重點滴服務(wù)
二、什么才是真正的賓客服務(wù)
三、賓客服務(wù)語言對比
第二講 服務(wù)心理學(xué)的必要性
一、服務(wù)營銷的假定意
二、人的一切心理活動都開始于感覺
三、賓客永遠是對的
四、服務(wù)心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)
第三講 賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動過程
四、個性色彩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個方面
第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標志
二、用二個以上的建議化解疑惑
三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時
四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時
五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務(wù)理七個心理標準領(lǐng)域…
八、賓客個性類型分析與應(yīng)對技巧
九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個標準領(lǐng)域
第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關(guān)于投訴的真與假性
二、一個“好”賓客的自白
三、你認為客戶為什么會不滿?(提問)
四、不滿的顧客想要什么?
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動的賓客時
七、服務(wù)心理的禁言
八、簡單的行為,重要的結(jié)果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性
課程總結(jié):請運用服務(wù)心理的3F技巧
一、運用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務(wù)心理技能與自己的合約
講師簡介
宋德標 老師
【主要研究與擅長領(lǐng)域】
★多家酒店戰(zhàn)略顧問;
★中國酒店管理協(xié)會專家;
★中國講師500強之一 ;
★中國培訓(xùn)師華譽獎--600強之一
★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人;
★山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授;
★清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授;
★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家;
★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。
【擅長內(nèi)訓(xùn)與咨詢領(lǐng)域】
★宋德標老師經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程, 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設(shè)的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。
—-酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運營管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-酒店10年基層服務(wù)管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-近三十余年中高層管理實踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。
★主要涉及組經(jīng)營管控體系、流程管理體系、計劃運營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及運營管控體系、流程管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及人力資源管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓(xùn)管理體系、企業(yè)文化管理體系、主酒店營銷微觀運營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。在為客戶提供的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)中運用的多數(shù)管理原則與方法都是在實踐中反復(fù)使用,并獲得成效。
課程對象
備 注
課程名稱:服務(wù)消費心理學(xué)與營銷實務(wù)