課程背景：
很多銷(xiāo)售人員常常有這樣的困惑！競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、客戶越來(lái)越理性、資源越來(lái)越枯竭、銷(xiāo)售越來(lái)越難做。這些問(wèn)題的原因其實(shí)有很多，一方面在于市場(chǎng)的供給量過(guò)大、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等外部原因，另一方面則在于銷(xiāo)售人員本身的不專(zhuān)業(yè)、不積極、不經(jīng)營(yíng)、不服務(wù)、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無(wú)論是外部原因還是內(nèi)部原因，其根本在于后期服務(wù)的淡漠導(dǎo)致客戶關(guān)系緊張、老客戶的丟失、忠誠(chéng)客戶的減少。因此，對(duì)于企業(yè)或是銷(xiāo)售人員，保證老客戶的數(shù)量，增加忠誠(chéng)客戶的比率，是穩(wěn)定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提升銷(xiāo)售收入的源泉。作為一名銷(xiāo)售人員，除了要關(guān)注新客戶的開(kāi)發(fā)，更要對(duì)現(xiàn)有客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效地經(jīng)營(yíng)與維護(hù)，這樣不僅可以提升客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，更重要的是可以帶來(lái)銷(xiāo)售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助銷(xiāo)售人員從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧�，學(xué)會(huì)有效地經(jīng)營(yíng)與維護(hù)客戶關(guān)系，穩(wěn)定銷(xiāo)售收入，達(dá)成事半功倍的效果，延長(zhǎng)職業(yè)生命。

課程目標(biāo):
幫助銷(xiāo)售人員了解高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的正確認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的銷(xiāo)售習(xí)慣，掌握客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的方式、方法，提升銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。

課程特色：
通過(guò)課堂講授、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、小組研討等教學(xué)方式，幫助學(xué)員領(lǐng)悟客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的必要性，學(xué)會(huì)客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的方式、方法。
授課對(duì)象：
銷(xiāo)售與服務(wù)領(lǐng)域的各級(jí)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員；直營(yíng)店、直銷(xiāo)員。
課程時(shí)間：1——2天

第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)

一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣
總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證
二、再看銷(xiāo)售
1、認(rèn)清三大主體
2、理清三大關(guān)系
3、正確理解銷(xiāo)與售
4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)
總結(jié)：銷(xiāo)售的根本在于客戶，銷(xiāo)售的本質(zhì)決定了維護(hù)與經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的重要性
三、客戶關(guān)系、維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1、客戶關(guān)系及其價(jià)值
2、維護(hù)
3、經(jīng)營(yíng)
四、做好客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨，增強(qiáng)信任
2、提升客戶的忠誠(chéng)度、滿意度，排除競(jìng)爭(zhēng)者
3、降低銷(xiāo)售成本
4、客戶需求的深度挖掘
5、新客戶的衍生
6、原一平的案例分析
五、銷(xiāo)售人員需要建立的五個(gè)意識(shí)
1、危機(jī)意識(shí)
2、資源整合意識(shí)
3、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí)
5、責(zé)任意識(shí)

第二部分：如何做好客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的四個(gè)階段
1、相識(shí)階段
2、相知階段
3、相愛(ài)階段
4、相守階段
二、判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固的方法
1、經(jīng)常會(huì)給你提建議
2、經(jīng)常給轉(zhuǎn)介紹客戶
3、經(jīng)常對(duì)你表示感謝
4、積極回復(fù)你的電話
5、有問(wèn)題就會(huì)想到你
6、不選擇同行業(yè)產(chǎn)品
三、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的原則
1、投其所好
2、投其周?chē)�人所�?br />四、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的“五心”法則
贏得客戶信任是經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的前提
1、熱心
2、誠(chéng)心
3、耐心
4、恒心
5、忠心
五、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的流程
1、客戶信息的收集
2、客戶檔案的建立
3、客戶級(jí)別的劃分
4、客戶溝通的進(jìn)行
5、客戶資源的開(kāi)發(fā)
6、客戶數(shù)據(jù)的分析
7、客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)
8、客戶流失的避免
六、客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的十個(gè)方法
學(xué)會(huì)建立各種社交圈子是客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的法寶，更是締造財(cái)富連鎖最有效的手段。
七、銷(xiāo)售人員必備的十種能力
八、總結(jié)
對(duì)于客戶缺少有效的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)，直接的損失就是客戶跳槽、競(jìng)爭(zhēng)失利、成本加大、資源枯竭，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售生命的結(jié)束。