培訓(xùn)對(duì)象
中層管理者
課程收獲
提高中層管理者技能
課程大綱
　　第一部分：個(gè)人心態(tài)的轉(zhuǎn)變-----職業(yè)化
　　一、職業(yè)素質(zhì)
　　1、什么是職業(yè)素質(zhì)
　　2、為什么要加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)與素質(zhì)方面的
　　3、職業(yè)人應(yīng)具備的職業(yè)修養(yǎng)
　　4、職業(yè)化觀念：為何而工作？
　　職業(yè)化態(tài)度：為誰而工作？
　　職業(yè)化行為：應(yīng)該如何做？
　　二、職業(yè)化的表現(xiàn)
　　1、只要需要就立即工作
　　2、以自己的工作為榮
　　3、有極強(qiáng)的責(zé)任心，保守機(jī)密
　　4、積極主動(dòng)的工作，不要等有命令才開始
　　5、融于集體，團(tuán)結(jié)其他人員
　　6、善于簡(jiǎn)化工作，而非簡(jiǎn)單工作
　　7、真正傾聽工作需要
　　8、善于理解和思考，既是領(lǐng)導(dǎo)不在也能完成好工作
　　9、誠實(shí)，守信、忠誠
　　10、能提出建設(shè)性的意見
　　三、銀行與個(gè)人發(fā)展之間的關(guān)系
　　1、認(rèn)識(shí)銀行，理解工作的意義所在
　　1) 現(xiàn)代銀行的顯著特征
　　2) 銀行與個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)系
　　3) 銀行對(duì)個(gè)人發(fā)展的意義
　　4) 認(rèn)同與融入銀行文化
　　2、明確崗位職責(zé)與目標(biāo)
　　1) 每位員工都可能導(dǎo)致銀行的成敗——你是最重要的人
　　2) 你的行為不代表你自己，你代表銀行
　　3) 對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)崗位負(fù)責(zé)、對(duì)銀行負(fù)責(zé)
　　四、工作成就你的未來
　　1、理解工作意義所在
　　1）清醒認(rèn)識(shí)你在為誰工作
　　2）對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自我人生負(fù)責(zé)
　　3）人生成功的起點(diǎn)----工作
　　2、怎樣把工作變成樂趣
　　1) 個(gè)人成就取決因素
　　2) 樂在工作中的好處
　　3) 找到工作的使命感
　　4) 懷抱感恩、珍惜擁有
　　第二部分：職業(yè)生涯規(guī)劃
　　1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？對(duì)我們有何意義？
　　2、常見的職業(yè)生涯階段劃分，你處在什么位置？
　　3、現(xiàn)在的職業(yè)對(duì)未來的重要意義
　　4、目標(biāo)成功必備的心態(tài)素質(zhì)
　　5、未來從現(xiàn)在做起
　　第三部分：了解壓力和壓力管理策略
　　一、什么是壓力？
　　二、壓力表現(xiàn)癥狀
　　三、壓力曲線圖
　　四、壓力事件和壓力來源
　　五、克服壓力的策略方法
　　消除壓力源的4D模式u
　　控壓矩陣圖u
　　注：在講解壓力表現(xiàn)癥狀、壓力曲線圖、壓力事件和壓力來源時(shí)，有安排學(xué)員回答問題和上臺(tái)演示。
　　第二講：壓力管理七項(xiàng)核心能力提升
　　能力一、問題解決
　　1）立即行動(dòng)
　　2）界定問題
　　3）對(duì)事不對(duì)人
　　4）明確你要的結(jié)果
　　5）把創(chuàng)造性和實(shí)用的解決方案寫下來
　　6）永遠(yuǎn)堅(jiān)信凡事一定有解決的方案
　　能力二,人際關(guān)系
　　1）人和壓力管理的關(guān)系
　　2）建立人和的4項(xiàng)原則
　　用行動(dòng)證明你重視和珍惜與他人的關(guān)系u
　　和他人分享你的感受u
　　花時(shí)間好好相處u
　　學(xué)會(huì)鼓勵(lì)和贊賞u
　　能力三、保持靈活
　　1）永遠(yuǎn)對(duì)新的想法保持開放的態(tài)度
　　2）學(xué)會(huì)從不同的角度看問題
　　3）有效果比有道理更重要
　　4）保齡球哲學(xué)
　　5）要有進(jìn)入未知的勇氣
　　能力四、積極思維
　　1）停止擔(dān)心開始思考
　　2）POSITIVITY思考模式
　　3）管理自己的意焦
　　4）拿得起放得下
　　5）去除非理性想法
　　6）變WHY為HOW
　　能力五、健康生活
　　1）健康的飲食
　　2）適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)
　　3）度假就是‘工作’
　　4）活在當(dāng)下
　　5）避免過勞
　　6）培養(yǎng)幽默感
　　第三講、常見的壓力問題和對(duì)策
　　一、面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
　　二、面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
　　三、面對(duì)遇到難以取悅的上司怎么辦？
　　四、對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
　　五、經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
　　六、面對(duì)多變環(huán)境和新人威脅怎么辦？
　　七、無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
　　八、夫妻間溝通不暢內(nèi)戰(zhàn)不斷怎么辦？
　　九、子女教育缺乏手段和方法怎么辦？
　　第四部分：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
　　一、銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
　　1、爭(zhēng)奪高收入人群
　　2、內(nèi)資理財(cái)
　　3、中間業(yè)務(wù)
　　4、客戶需求多元化多樣化
　　二、柜員崗位的重要性
　　1、柜員服務(wù)是銀行服務(wù)的窗口
　　2、柜面服務(wù)人員是所有信息最重要的傳播者
　　3、柜面服務(wù)的質(zhì)量直接影響了銀行的綜合效益
　　三、為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)
　　2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇
　　3、對(duì)顧客理解的加深
　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來效益
　　1、客戶會(huì)成為忠實(shí)顧客
　　2、客戶會(huì)自發(fā)傳播
　　3、會(huì)產(chǎn)生新客源
　　4、客戶對(duì)企業(yè)的信任度提高
　　五、為什么會(huì)失去客戶
　　1、置金錢或利益與服務(wù)之前
　　2、客戶將抱怨平均告知10個(gè)人
　　3、一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正
　　4、聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失
　　5、每一年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2%
　　六、卓越的客戶服務(wù)技巧
　　1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)基本特性
　　3、客戶對(duì)服務(wù)的心理需求
　　4、柜面服務(wù)溝通技巧及客戶性格分析
　　七、客戶投訴
　　1、客戶抱怨的原因及表現(xiàn)情緒
　　2、營業(yè)中客戶投訴的幾種類型及處理方法
　　3、客戶需求冰山
　　4、客戶希望通過投訴獲得什么
　　5、溝通中如何控制自我情緒