三、【課程對(duì)象】電話經(jīng)理
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分：電話經(jīng)理客情維護(hù)流程
電話經(jīng)理初次電話拜訪
VIP客戶欠費(fèi)提醒及余額溫馨提示
VIP客戶套餐到期前的友好提醒
VIP客戶節(jié)假日拜訪
VIP客戶的關(guān)心
VIP客戶個(gè)人信息的收集
VIP客戶挽留技巧
第二部分 取得客戶信任的五大魔法
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
贊美——打開客戶的防備心
同理——讓客戶愿意吐露心聲
傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
基于客戶性格的有效溝通
讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？
以客戶為中心
迅速解決客戶提出的問題
以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
讓服務(wù)促進(jìn)銷售
案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么最終會(huì)表示歉意
讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)
對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
熟知競爭對(duì)手的所有信息
不逃避客戶提出的問題
遵守許下的諾言
控制客戶的期望值
客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
不貶低競爭對(duì)手
客情關(guān)系建立的方法和流程
首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
你都知道哪些合適的切入話題


第三部分客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做？
第一步：友善開場
開場白的竅門
打開客戶心扉的開場白
驚奇
信賴
有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
傾聽方法
提問方法
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進(jìn)
跟進(jìn)次數(shù)
保證滿意度


第四部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
案例1：因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因?yàn)榉��?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因?yàn)樘撞偷脑�因要離網(wǎng)如何挽留
客戶離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說技巧
如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶
找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
挽留住客戶的技巧
突出優(yōu)勢
弱化不足
客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢
巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
客戶離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
希望得到重視
希望得到理解
希望得到尊重
希望得到傾聽


第四部分主動(dòng)營銷，提高客戶忠誠度
發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點(diǎn)的竅門
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)？
電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢以備用
巧借提問的方式確認(rèn)客戶的想法
產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
主動(dòng)營銷中獲得客戶承諾的方法
促成時(shí)機(jī)的把握
客戶拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：當(dāng)客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當(dāng)客戶說套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動(dòng)營銷技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營銷技巧
案例分析：手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧