【培訓(xùn)對(duì)象】中國移動(dòng)市場部電話經(jīng)理骨干及班組主管
【培訓(xùn)方式】講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】課程時(shí)長：12學(xué)時(shí)/2天
【課程大綱】
第一篇 電話營銷知識(shí)與電話經(jīng)理角色定位
2 當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位
新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命
新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求
電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
2 電話營銷必備知識(shí)
電話營銷程式及前途分析
電話營銷的流程
電話營銷的運(yùn)用
中國移動(dòng)電話營銷的當(dāng)下
電話營銷的未來發(fā)展
傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距
案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷
案例分析：中國移動(dòng)外呼成交率為什么呈下降趨勢(shì)
消費(fèi)者消費(fèi)心理是怎樣的
客戶的一般消費(fèi)心理解析
客戶的購買經(jīng)歷了怎樣的過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶為什么對(duì)新人較大抵觸
客戶消費(fèi)類型模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購新業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么排斥強(qiáng)行推薦
案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦
第二篇：無敵電話溝通技巧
2 電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯(cuò)誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
2 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運(yùn)用
現(xiàn)場模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受
2 提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問技巧找出低滿意度的原因
2 同理——站在同一個(gè)陣營
同理心的價(jià)值
表達(dá)同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
2 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病�。�
現(xiàn)場模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
2 贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧

第三篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
2 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
2 開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個(gè)人簡介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析
案例：什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率
小練習(xí)：面對(duì)新客戶的常用開頭語
小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場演練：高接通率的開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應(yīng)用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析：電信公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用
話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開場白設(shè)計(jì)
營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求
營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對(duì)比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
營銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護(hù)法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營銷技巧五：抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)？
成交信號(hào)的發(fā)出和把握
語言上信號(hào)
感情上的信號(hào)
動(dòng)作上的信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是消極的購買信號(hào)
營銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗(yàn)法
他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四篇：心態(tài)調(diào)整及情緒管理
Ø 電話經(jīng)理負(fù)面情緒發(fā)生原因分析
Ø 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
Ø 陽光心態(tài)塑造
Ø 壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測試：壓力評(píng)估
超負(fù)荷壓力的影響
Ø 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過放松身體來減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
Ø 常見的壓力問題和對(duì)策
亞歷山大的業(yè)績
無休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重ext-a��A:eht�XQ�height:150%; mso-list:l3 level1 lfo1; " > 性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對(duì)異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時(shí)間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)？
成交的語言信號(hào)
成交的感情信號(hào)
成交的動(dòng)作信號(hào)
及時(shí)抓住成交的信號(hào)
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語