中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
課程詳情
第一篇:為什么要建立客戶服務意識
Ø 服務經(jīng)濟時代來臨
Ø 客戶服務的法則
Ø 客戶服務意識的修煉
Ø 分享:國際知名企業(yè)的客戶服務理念
第二篇:技巧篇
2.1技巧一:傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
表層意思
深層次意思
Ø 傾聽的四個小幫手
回應
確認
澄清
記錄
Ø 演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二:提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
第一層:請示層提問
第二層:信息層問題
第三層:問題層提問
第四層:解決問題層提問
Ø 練習:用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
2.3 技巧三:親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
音量
聲調
語氣
語速
笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
常見的不規(guī)范的電話撥打、接聽方式
電話禮儀中的禁忌
電話禮儀中的常用禮貌用語
演練:優(yōu)美而動聽的聲音訓練
2.4 技巧四:引導
Ø 引導——揚長避短
ü 把缺點引導成優(yōu)點
ü 把缺點引導成別的優(yōu)點
2.5技巧五:贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
Ø 練習:如何贊美客戶的事業(yè)
2.6 技巧六:同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
第三篇:客服人員電話營銷技巧篇
Ø 營銷前準備:了解客戶
客戶資料收集
客戶信息分析
Ø 第一步:引人入勝的開場白設計
開頭語
禮貌問候
公司簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核實
請示性禮貌用語
錄音分析:某個話務員的開頭語分析
案例:接通率極低的那些開頭語
練習:新客戶開發(fā)的那些開頭語
練習:熟悉客戶常用的開頭語
現(xiàn)場演練:高接通率的那些開頭語
如何讓客戶進入到我們的頻道
開場白雷區(qū)語言
引起對方好奇心的開場白
開心的方式
信任的方式
困惑的方式
練習:移動公司常用的外呼開場白解析
演練:最有效的開場白
話術設計:流量包業(yè)務推廣的開場白設計
Ø 第二步:客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的愿意
提問的兩種方式
外呼提問必須掌控的法則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術設計1:漢堡提問挖掘客戶對流量包的需求
話術設計2:漢堡提問挖掘客戶對省內漫游的需求
Ø 第三步:引人入勝的產品介紹
產品介紹中慎用的詞語
產品介紹最有效的金三角
提高成功率的N個產品介紹法
主次介紹法
他人見證法
體驗介紹法
價值提煉法
比較介紹法
不同品牌對比
分步介紹法
案例分析:如何讓客戶覺得你說的是最適合他的
Ø 第四步:客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時應修煉的心態(tài)
面對異議的最佳心態(tài)
開心心態(tài)
感謝心態(tài)
客戶異議處理的奇思妙方
消除在萌芽狀態(tài)的處理法
聲東擊西法
感同身受法
開開心心法
贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬金油
我考慮下
我很忙,沒時間
我有需要的時候會給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產品給我
請不要總給我打電話
你們的產品根本沒你說的那么好
客戶在電話中不說話
角色扮演:還原工作現(xiàn)場的各種異議然后現(xiàn)場進行處理
Ø 第五步:抓住成交信號
抓住成交信號
何謂成交信號
成交的語言信號
成交的情緒信號
成交的肢體信號
分享:客戶想買產品的那些話
Ø 第六步:促成交易的技巧
常見的助力成交方法
直接成交法
憂患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
嘗試成交法
他人見證成交法
演練:現(xiàn)場嘗試3種以上的促成成交的方法
Ø 第七步:結束語
為下一通電話做好過度
讓客戶印象深刻的結束語
結束語中的重點
第四篇:客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產生的
Ø 壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個層面
不良壓力的巨大影響
Ø 測試:壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉移注意力
常見的壓力源和應對方法
業(yè)績壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
課程回顧與問題解答
注:課程內容可按移動客戶服務中心的具體需求及調研結果進行調整!
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內訓經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設計時,每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對象
備 注
課程名稱:中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧