一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇
Ø 接聽(tīng)禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進(jìn)禮儀
Ø 電話(huà)禮儀禁忌
二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
n 電話(huà)溝通技巧一：親和力
ü 何謂親和
ü 電話(huà)里如何表現(xiàn)出你的親和
ü 電話(huà)中如何修煉你的親和
l 聲調(diào)上
l 語(yǔ)速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語(yǔ)氣 上
ü 錄音分析：哪個(gè)話(huà)務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音

n 電話(huà)溝通技巧二：提問(wèn)
ü 提問(wèn)讓你充分了解客戶(hù)
ü 提問(wèn)讓你把握客戶(hù)深層次的需求
ü 外呼提問(wèn)必須遵循的法則
ü 漢堡式客戶(hù)需求提問(wèn)法
l 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
l 第二層：信息層問(wèn)題
l 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
l 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)

n 電話(huà)溝通技巧三：傾聽(tīng)
ü 傾聽(tīng)的含義
ü 傾聽(tīng)的干擾因素
ü 傾聽(tīng)的層次
l 聽(tīng)一就是一
l 聽(tīng)出弦外之意
l 聽(tīng)出門(mén)道
ü 小游戲
ü 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
l 回應(yīng)技巧
l 確認(rèn)技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧

n 電話(huà)溝通技巧四：引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

n 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價(jià)值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶(hù)抱怨的根源）
ü 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
ü 案例分享：消極的同理

n 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美
ü 中國(guó)人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
ü 如何贊美客戶(hù)
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺(jué)贊美

三、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技流程篇
n 第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種最佳開(kāi)場(chǎng)白
l 開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)
l 信任開(kāi)場(chǎng)
l 重視開(kāi)場(chǎng)
ü 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
n 第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的相關(guān)信息
ü 問(wèn)題層——找出客戶(hù)的真實(shí)需求
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)套餐的需求
n 第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 價(jià)值塑造法
ü 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見(jiàn)證法
n 第四步：客戶(hù)異議處理
ü 客戶(hù)異議是好事？
ü 無(wú)懼客戶(hù)異議
ü 常見(jiàn)異議處理法
ü 客戶(hù)常見(jiàn)異議
l 我考慮下
l 我很忙，沒(méi)時(shí)間
l 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話(huà)的
l 我不感興趣
l 太貴了
l 我已經(jīng)找其他人合作了
l 你們說(shuō)一套做一套
l 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
n 第五步：把握成交信號(hào)
ü 及時(shí)把握成交的信號(hào)
ü 何謂成交信號(hào)
ü 成交的語(yǔ)言信號(hào)
n 第六步：推動(dòng)成交的技巧
ü 強(qiáng)化你的成交意識(shí)
ü 第一次推動(dòng)成交的技巧
ü 第二次推動(dòng)成交的技巧
n 第七步：結(jié)束是新的開(kāi)始
ü 如何結(jié)束
讓客戶(hù)意猶未盡的結(jié)束