中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進(jìn)禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
ü 何謂親和
ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
ü 電話中如何修煉你的親和
l 聲調(diào)上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
ü 錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 電話溝通技巧二：提問
ü 提問讓你充分了解客戶
ü 提問讓你把握客戶深層次的需求
ü 外呼提問必須遵循的法則
ü 漢堡式客戶需求提問法
l 第一層：請示層提問
l 第二層：信息層問題
l 第三層：問題層提問
l 第四層：解決問題層提問
n 電話溝通技巧三：傾聽
ü 傾聽的含義
ü 傾聽的干擾因素
ü 傾聽的層次
l 聽一就是一
l 聽出弦外之意
l 聽出門道
ü 小游戲
ü 傾聽的四個小幫手
l 回應(yīng)技巧
l 確認(rèn)技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
n 電話溝通技巧四：引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
n 營銷技巧五：同理
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語言
ü 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
ü 適當(dāng)給自己一點同理心
ü 案例分享：消極的同理
n 營銷技巧六：贊美
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點
ü 如何贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
三、話務(wù)員交叉營銷技流程篇
n 第一步：開場白設(shè)計
ü 交叉營銷的三種最佳開場白
l 開心開場
l 信任開場
l 重視開場
ü 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
n 第二步：深度挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
n 第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 價值塑造法
ü 無風(fēng)險承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見證法
n 第四步：客戶異議處理
ü 客戶異議是好事？
ü 無懼客戶異議
ü 常見異議處理法
ü 客戶常見異議
l 我考慮下
l 我很忙，沒時間
l 我有需要的時候會給你們打電話的
l 我不感興趣
l 太貴了
l 我已經(jīng)找其他人合作了
l 你們說一套做一套
l 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
n 第五步：把握成交信號
ü 及時把握成交的信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
n 第六步：推動成交的技巧
ü 強化你的成交意識
ü 第一次推動成交的技巧
ü 第二次推動成交的技巧
n 第七步：結(jié)束是新的開始
ü 如何結(jié)束
讓客戶意猶未盡的結(jié)束
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進(jìn)禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
ü 何謂親和
ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
ü 電話中如何修煉你的親和
l 聲調(diào)上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
ü 錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 電話溝通技巧二：提問
ü 提問讓你充分了解客戶
ü 提問讓你把握客戶深層次的需求
ü 外呼提問必須遵循的法則
ü 漢堡式客戶需求提問法
l 第一層：請示層提問
l 第二層：信息層問題
l 第三層：問題層提問
l 第四層：解決問題層提問
n 電話溝通技巧三：傾聽
ü 傾聽的含義
ü 傾聽的干擾因素
ü 傾聽的層次
l 聽一就是一
l 聽出弦外之意
l 聽出門道
ü 小游戲
ü 傾聽的四個小幫手
l 回應(yīng)技巧
l 確認(rèn)技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
n 電話溝通技巧四：引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
n 營銷技巧五：同理
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語言
ü 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
ü 適當(dāng)給自己一點同理心
ü 案例分享：消極的同理
n 營銷技巧六：贊美
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點
ü 如何贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
三、話務(wù)員交叉營銷技流程篇
n 第一步：開場白設(shè)計
ü 交叉營銷的三種最佳開場白
l 開心開場
l 信任開場
l 重視開場
ü 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
n 第二步：深度挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
n 第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 價值塑造法
ü 無風(fēng)險承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見證法
n 第四步：客戶異議處理
ü 客戶異議是好事？
ü 無懼客戶異議
ü 常見異議處理法
ü 客戶常見異議
l 我考慮下
l 我很忙，沒時間
l 我有需要的時候會給你們打電話的
l 我不感興趣
l 太貴了
l 我已經(jīng)找其他人合作了
l 你們說一套做一套
l 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
n 第五步：把握成交信號
ü 及時把握成交的信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
n 第六步：推動成交的技巧
ü 強化你的成交意識
ü 第一次推動成交的技巧
ü 第二次推動成交的技巧
n 第七步：結(jié)束是新的開始
ü 如何結(jié)束
讓客戶意猶未盡的結(jié)束
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對象
備 注
課程名稱：10086呼入交叉營銷技能訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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