中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。
u 溝通技巧一：親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣上
Ø 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
Ø 模擬練習(xí)：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
Ø 現(xiàn)場演練：你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了（運(yùn)用趨利避害）
n 溝通技巧五：同理
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價(jià)值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
Ø 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
Ø 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享：消極的同理
Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納
第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個(gè)縝密過程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定有效策略，從而實(shí)現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)客戶獲取第一步：開場白——削弱客戶防線
Ø 客戶信任度為什么難以建立
ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不可靠
ü 電話詐騙防不勝防
Ø 首個(gè)電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
Ø 讓客戶感受到客觀
Ø 告之客戶不掛斷電話的好處
Ø 二次電話：規(guī)范化的開頭
ü 禮貌問候
ü 公司簡介
ü 個(gè)人簡介
ü 文明用語
ü 確認(rèn)1：身份無誤
ü 確認(rèn)2：已通過第一個(gè)電話
ü 練習(xí)：首次電話開場白練習(xí)
ü 練習(xí)：二次電話開場白練習(xí)
n 異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實(shí)需求
ü 解決問題層提問
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
ü 現(xiàn)場模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算
n 異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談
Ø 贈品邀約法
Ø 優(yōu)惠難得法
Ø 他人見證法
Ø 價(jià)值塑造法
n 異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除
Ø 客戶異議是好事？
Ø 無懼客戶異議
Ø 常見異議處理法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導(dǎo)法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
Ø 現(xiàn)場模擬：客戶異議處理
n 異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號
Ø 及時(shí)把握成交的信號
Ø 何謂成交信號
Ø 成交的語言信號
n 異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 憂患促成法
Ø 二選一促成法
Ø 感受促成法
Ø 試用促成法
Ø 他人見證法
n 異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束
基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。
u 溝通技巧一：親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣上
Ø 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
Ø 模擬練習(xí)：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
Ø 現(xiàn)場演練：你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了（運(yùn)用趨利避害）
n 溝通技巧五：同理
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價(jià)值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
Ø 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
Ø 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享：消極的同理
Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納
第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個(gè)縝密過程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定有效策略，從而實(shí)現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)客戶獲取第一步：開場白——削弱客戶防線
Ø 客戶信任度為什么難以建立
ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不可靠
ü 電話詐騙防不勝防
Ø 首個(gè)電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
Ø 讓客戶感受到客觀
Ø 告之客戶不掛斷電話的好處
Ø 二次電話：規(guī)范化的開頭
ü 禮貌問候
ü 公司簡介
ü 個(gè)人簡介
ü 文明用語
ü 確認(rèn)1：身份無誤
ü 確認(rèn)2：已通過第一個(gè)電話
ü 練習(xí)：首次電話開場白練習(xí)
ü 練習(xí)：二次電話開場白練習(xí)
n 異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實(shí)需求
ü 解決問題層提問
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
ü 現(xiàn)場模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算
n 異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談
Ø 贈品邀約法
Ø 優(yōu)惠難得法
Ø 他人見證法
Ø 價(jià)值塑造法
n 異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除
Ø 客戶異議是好事？
Ø 無懼客戶異議
Ø 常見異議處理法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導(dǎo)法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
Ø 現(xiàn)場模擬：客戶異議處理
n 異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號
Ø 及時(shí)把握成交的信號
Ø 何謂成交信號
Ø 成交的語言信號
n 異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 憂患促成法
Ø 二選一促成法
Ø 感受促成法
Ø 試用促成法
Ø 他人見證法
n 異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對象
備 注
課程名稱：中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|