一、客服代表的服務(wù)意識建立
Ø 主動服務(wù)的價值所在
Ø 服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務(wù)從“心”開始；
Ø 新經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個勤”；
Ø 你不可不知的服務(wù)法則
二、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 回訪禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話用語禁忌
三、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練
n 電話服務(wù)技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
ü 語氣
ü 語速
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 笑聲
Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
Ø 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話服務(wù)技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
ü 深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié)
ü 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
ü 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
ü 征詢性問題——溝通初步解決方案
ü 超越性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例：電訪客戶滿意度
電話服務(wù)技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
ü 聽表層意思
ü 聽話聽弦外之音
ü 聽話聽門道
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
電話服務(wù)技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點(diǎn)同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務(wù)技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
ü 他人贊美
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓(xùn)練
Ø 抱怨≠投訴
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
ü 1 掌控情緒
ü 2 了解客戶信息
ü 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
ü 4 處理投訴
ü 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
Ø 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
ü 容易沖動型
ü 偏執(zhí)型
ü 有準(zhǔn)備型
ü 有背景型

第五環(huán)節(jié) 客服主管團(tuán)隊(duì)管理能力提升
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見的壓力源和應(yīng)對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾
Ø 客服代表的激勵與表揚(yáng)
ü 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別
ü 激勵的方法
ü 問題員工如何進(jìn)行激勵
Ø 客服代表的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
Ø 客服主管管理細(xì)節(jié)
ü 呼叫中心的早晚會分析
ü 呼叫中心的定期總結(jié)會分析
ü 呼叫中心管理工具呈現(xiàn)