第一單元：服務(wù)營銷六大基本功——實現(xiàn)一線萬金
1、 建立陽光心態(tài)
ü 拒絕在正常不過了
ü 失敗和成功一步之遙
ü 每個電話都有它的價值
ü 借助電話給客戶創(chuàng)造價值
2、 建立親和力
ü 何謂親和
ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
ü 電話中如何修煉你的親和
l 聲調(diào)上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
ü 電話中感染力塑造
ü 極具親和力的禮貌用語
ü 極具親和力的規(guī)范用語
ü 實戰(zhàn)演練：親和力之聲訓(xùn)練
ü 錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？
ü 親和力演練：誰能打動客戶訂購4G手機
3、 恰當(dāng)提問：
ü 信息性問題
ü 問題性問題
ü 影響性問題
ü 解決問題性問題
ü 實戰(zhàn)演練：請用上述提問方式向一位VIP客戶推廣189元全家套餐業(yè)務(wù)
4、 積極傾聽
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
ü 實戰(zhàn)演練：外呼向客戶推薦“手機報紙”業(yè)務(wù)，客戶說亂扣費很大怨氣，如何運用傾聽技巧轉(zhuǎn)化客戶的怨氣。
5、 巧用同理
ü 與客戶想法同步
ü 認(rèn)同客戶感受
ü 其他客戶也有類似感受
ü 巧妙“重復(fù)”客戶的話
ü 實戰(zhàn)演練：你們工號1919的員工態(tài)度太差，我要投訴他
ü 實戰(zhàn)演練：你們亂扣費，我要向315投訴
6、 誠心贊美
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點
ü 如何贊美客戶
ü 電話中贊美客戶
ü 實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的音質(zhì)
ü 實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的笑聲
ü 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第二單元 成功來自精心的準(zhǔn)備
1、如何準(zhǔn)備第一通電話
2、如何準(zhǔn)備跟進(jìn)的電話
3、如何準(zhǔn)備：
ü 打電話的目的
ü 要實現(xiàn)的目標(biāo)
ü 問問題的邏輯
ü 可能的阻礙
ü 可能的反對意見
ü 相關(guān)聯(lián)的資料
第三單元 瞬間建立信任——開場白設(shè)計
1、外呼話務(wù)員常用開場白
ü 實戰(zhàn)訓(xùn)練：外呼話務(wù)員常用哪兩種開場白
2、借助開場白要達(dá)到的目標(biāo)
3、客戶的常見第一反應(yīng)
ü 直接掛斷
ü 表示沒興趣
ü 表示沒時間
ü 表示需要更多信息
ü 實戰(zhàn)演練：客戶說沒時間你該如何處理？
4、開場變結(jié)束的原因分析：
客戶原因：
ü 個人習(xí)慣
ü 時間差
話務(wù)員原因：
ü 信心不足
ü 信息不完整
ü 推銷痕跡太明顯
ü 自顧自夸夸其談
ü 不受歡迎的聲音
5、 客戶類型分析
ü 基于客戶的差異而采取的差異化溝通過目標(biāo)
ü 處于不同采購階段的客戶的差異化需求要清楚
6、 開場白六大要點
第四單元 需求探詢——問對問題才能讓客戶潛意識中接受產(chǎn)品
1、 話務(wù)員員一般問哪些問題
2、 客戶的常見反應(yīng)
ü 不肯回答
ü 敷衍了事
ü 直接掛機
3、 探詢吃閉門羹的原因及正確的方法
ü 時機是否恰當(dāng)
ü 方式是否合適
ü 內(nèi)容是否得當(dāng)
ü 邏輯是否正確
4、 探尋客戶需求的方法
ü 前奏/后奏+敏感的問題
ü 贊美/驚嘆+新的問題
ü 確認(rèn)/復(fù)述+進(jìn)一步問題
ü 扼要/精準(zhǔn)
ü 實戰(zhàn)演練1：請用“確認(rèn)/復(fù)述+進(jìn)一步問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
ü 實戰(zhàn)演練2：請用“前奏/后奏+敏感的問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
5、 提問設(shè)計
ü 本次探詢想要達(dá)到哪些目標(biāo)
ü 哪些是本次要探尋的重要問題
ü 過度性問題+中心性問題
ü 問題的前后順序
第五單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)——新產(chǎn)品是如何有益于客戶的工作/生活的
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的常見現(xiàn)象問題：
ü 邏輯混亂
ü 語言學(xué)術(shù)不生動
ü 缺乏主次、輕重
ü 從公司角度出發(fā)介紹產(chǎn)品而非對客戶有益的角度介紹產(chǎn)品
ü 專注介紹利益
ü 優(yōu)點與利益沒有有效區(qū)分
ü 缺乏有說服力的“證據(jù)”
ü 沒有做到因人而異的介紹
2、專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü 確定需求再推薦
ü 讓客戶清楚產(chǎn)品對他的好處
ü 嘗試推動成交
ü 實戰(zhàn)演練：采用提問的方式讓客戶潛意識開始接受產(chǎn)品
ü 實戰(zhàn)演練：利用產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式讓客戶加深對產(chǎn)品的認(rèn)識
第六單元 異議對決——消除成交的最后“一根稻草”
1、 電話營銷中通常會遇到哪些來自客戶的異議
2、 為何客戶會有異議：客戶原因/話務(wù)員原因
3、 真假異議你能區(qū)分出來嗎
4、 面對可能的異議的準(zhǔn)備策略
5、 應(yīng)對客戶異議的話術(shù)設(shè)計
6、 客戶通常會提出哪些異議：
ü 我不需要這個
ü 我需要考慮一下
ü 我在忙
ü 不是免費的嗎，怎么還有費用啊
ü 不要開通了，試用期結(jié)束我總是會忘記，到時候又要扣費了
ü 請不要總給我電話，我很忙的
ü 月租費太貴
ü 不適合我
ü 操作太麻煩了，我不會
ü 我有需要會自己辦理
ü 你們總是亂扣費
ü 你們公司有好幾個人聯(lián)系過我了
ü 你們真的是某公司的話務(wù)員嗎？
ü 我不需要什么優(yōu)惠套餐，不差錢
ü 實戰(zhàn)演練1：客戶說我有需要會自己去網(wǎng)店辦理。
ü 實戰(zhàn)演練2：客戶因為常常忘記在體驗期結(jié)束后關(guān)閉業(yè)務(wù)而時長被扣費，因此不肯再嘗試新業(yè)務(wù)。
ü 實戰(zhàn)演練3：客戶對新業(yè)務(wù)的內(nèi)容很排斥，覺得麻煩不懂，直接拒絕。
第七單元 推動成交——讓產(chǎn)品與客戶“聯(lián)姻”
1、 成交前的客戶心理分析：
ü 即將交出主動權(quán)！
ü 需要一點鼓勵來踏出成交之步
ü 不愿意輕易同意成交！
2、 實現(xiàn)成交的技巧：
ü 贊美客戶
ü 讓產(chǎn)品在客戶腦海中產(chǎn)生豐富的想象
ü 總結(jié)之前的溝通
ü 幫助客戶建立對產(chǎn)品的信心
ü 直接提出成交請求
ü 實戰(zhàn)演練：利用聯(lián)想法實現(xiàn)成交
3、 快速成交的技巧
ü 快速成交的N種方法
ü 首次成交促成
ü 二次成交促成
ü 實戰(zhàn)演練：快速促成的2種方法嘗試