第一天：
一、話務(wù)員電話禮儀篇
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
二、話務(wù)員服務(wù)用語篇
Ø 話務(wù)員的服務(wù)忌語
Ø 中國電信話務(wù)員常用服務(wù)用語
Ø 中國電信規(guī)范化的服務(wù)行為規(guī)范
三、話務(wù)員溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
l 聲調(diào)上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？
現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音

n 電話溝通技巧二：提問
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
l 第一層：請示層提問
l 第二層：信息層問題
l 第三層：問題層提問
l 第四層：解決問題層提問
Ø 模擬練習(xí)：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)

第二天：
n 電話溝通技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
l 聽一就是一
l 聽出弦外之意
l 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
l 回應(yīng)技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情
n 電話溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
Ø 現(xiàn)場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）
n 電話溝通技巧五：同理
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
Ø 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
Ø 適當(dāng)給自己一點同理心
l 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
l 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
l 案例分享：消極的同理
n 電話溝通技巧六：贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點
Ø 如何贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第三天:
四、話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解篇
n 話務(wù)員的心態(tài)圖譜
Ø 員工的各個時期
l 迷惑期
l 害怕期
l 妒忌期
l 隨便期
l 穩(wěn)定期
l 開心期
Ø 游戲：跳出魔障
Ø 案例：接電話中的困難點
Ø 案例：話務(wù)員工作的喜樂之處
Ø 話務(wù)員壓力調(diào)節(jié)
l 壓力的來源
l 高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
l 高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
Ø 壓力巨大時的快速調(diào)整法
l 運動法
l 調(diào)整法
l 參考法
l 模仿法
l 思考法
五、話務(wù)員投訴應(yīng)對篇
Ø 抱怨與投訴有什么不同
l 何謂抱怨？
l 何謂投訴？
Ø 投訴產(chǎn)生的根源
Ø 電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
Ø 客戶投訴了你該怎么想
Ø 客戶投訴了不該怎么做
Ø 客戶投訴了到底有沒有價值
Ø 投訴處理的五步法
l 第一步：情緒宣泄
l 第二步：了解原因
l 第三步：把握客戶心態(tài)
l 第四步：協(xié)商處理結(jié)果
l 第五步：后續(xù)跟進
Ø 如何應(yīng)對四種特殊客戶的投訴
ü 沖動型
ü 固執(zhí)型
ü 準備充分型
ü 來者不善型