三、【課程對象】
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗
五、【課程時間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶信任的五個核心點
案例分析：客戶信任是如何獲得的？
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進入客戶的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內(nèi)心的關心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？
Ø 以客戶為中心
ü 迅速解決客戶提出的問題
ü 以客戶實際需要為準推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務
ü 讓服務促進銷售
Ø 案例分析：這個投訴的客戶為什么最終會表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點
Ø 對待產(chǎn)品就像對待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競爭對手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點
Ø 不貶低競爭對手
Ø 客情關系建立的方法和流程
Ø 首個電話的切入點和側重點
Ø 二次電話的切入點和側重點
Ø 三次電話的切入點和側重點
Ø 你都知道哪些合適的切入話題

第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟
案例導入：當發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時該怎么做？
第一步：友善開場
Ø 開場白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場白
ü 驚奇
ü 信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
ü 請示層提問
ü 信息層提問
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
Ø 面對抱怨必須注意的關鍵點
Ø ＦＡＢＣ技巧的應用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達成一致結束電話的技巧
第五步：后期跟進
Ø 跟進次數(shù)
Ø 保證滿意度

第三部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
案例1：因為號碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因為服務的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因為信號的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因為套餐的原因要離網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時的委婉勸說技巧
Ø 如何運用同理心打動客戶
Ø 找準客戶離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢
ü 弱化不足
ü 客觀評價對手優(yōu)勢
ü 巧妙顯現(xiàn)對手弱點
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因為套餐不適用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽

第四部分 主動營銷，提高客戶忠誠度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點的竅門
案例分析：就這個客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點？
Ø 電話溝通中把握關鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧
Ø 找準機會使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時進行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個產(chǎn)品的優(yōu)勢以備用
Ø 巧借提問的方式確認客戶的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動營銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時機的把握
Ø 客戶拖延的應對技巧
案例分析：當客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當客戶說套餐不實用的時候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動營銷技巧
案例分析：預存話費送禮物的主動營銷技巧
案例分析：手機報紙等增值業(yè)務的主動營銷技巧