一、電話銷售人員的認知篇
n 電話銷售人員的角色定位
Ø 金融業(yè)電話營銷的三大誤區(qū)
Ø 金融業(yè)電話營銷的當前狀況
Ø 金融業(yè)電話營銷的目的所在
Ø 電話銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
n 電話銷售人員的心態(tài)面面觀
Ø 新電話銷售人員的心態(tài)
ü 開心
ü 害怕——流產期
ü 電話工作的辛苦
ü 預防、減輕害怕的方法
ü 實戰(zhàn)演練：害怕打電話
ü 實戰(zhàn)演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話
Ø 成熟電話銷售人員的心態(tài)
ü 平衡——開心——害怕
ü 做一天和尚撞一天鐘——事業(yè)發(fā)展的迷茫期
ü 老話務員的初心狀態(tài)
ü 實戰(zhàn)演練：工作兩三年了，已經沒有工作激情了
n 客戶購買的心理路線圖
Ø 基于性格的客戶分析
Ø 客戶購買中的心理圖譜
ü 客戶為什么會說NO
ü 客戶肯下單的10大原因

二、電話銷售人員的溝通篇
n 溝通技巧之親和
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣 上
Ø 禮貌用語不能忘
ü 失禮的交流表現(xiàn)
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務中的服務忌語
ü 電話服務中的規(guī)范禮貌用語
n 溝通技巧之提問
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
Ø 練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
n 溝通技巧之傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 溝通技巧之引導
Ø 引導的第一層含義——自然過度
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 在電話中如何應用引導技術
Ø 小品：相親
Ø 練習：我都說我不要了，怎么還一直給我打電話？（運用引導技術）
n 溝通技巧之同理
Ø 何謂同理心？
Ø 對同理心的應有態(tài)度
Ø 如何表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的話術
Ø 練習：休息時間出差
Ø 練習：我似乎不需要這個產品
Ø 練習：我要找你們大領導投訴
Ø 給自己的同理心
ü 案例分享：你是不是新手？
ü 案例分享：讓我得瑟完再說
ü 消極的自己同理
n 溝通技巧之贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
Ø 練習：如何贊美客戶的事業(yè)

三、電話銷售人員的營銷技巧篇
n 營銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開場
Ø 開頭語
ü 禮貌問候
ü 核對對方身份
ü 公司簡介
ü 部門簡介
ü 個人簡介
ü 練習：針對陌生客戶的開頭語
ü 練習：針對熟悉客戶的開頭語
Ø 客戶最害怕聽到的開場白
Ø 瞬間引起客戶興趣
ü 開心法則
ü 信任法則
ü 重視法則
ü 恐懼法則
ü 困惑法則
ü 緊張法則
n 營銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對產品的需求
n 營銷技巧三：商務呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產品
Ø 經歷介紹法
Ø 引導介紹法
Ø 逐步介紹法
Ø 價值提煉法
Ø 他人見證法
n 營銷技巧四：異議對決——消除客戶的最后顧慮
Ø 客戶異議是好事還是壞事？
Ø 客戶異議應對的必備心態(tài)
Ø 應對客戶異議的妙招
ü 聆聽
ü 同理心
ü 贊美
Ø 常見的客戶異議及化解技巧
ü 考慮一下
ü 不需要
ü 沒時間
ü 等我和家人商量一下
ü 沒有興趣
ü 我不相信你們
ü 我有興趣會自己去柜臺問的
ü 這個產品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
ü 你們分紅能保證是多少的嗎？
ü 你們到底是不是騙人的
n 營銷技巧五：把握成交信號——實現(xiàn)成交
ü 及時把握成交的信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
n 營銷技巧六：臨門一腳——推動成交的技巧
Ø 六種推動成交的技巧
n 營銷技巧七：新的開始——結束語
Ø 如何結束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語