話務代表服務意識建立篇
客戶與企業(yè)的關系
企業(yè)客戶服務的法則
客戶服務意識的建立
案例分析：世界著名企業(yè)的待客理念

話務代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
何謂親和
電話里如何表現出你的親和
電話中如何修煉你的親和
ü 聲調上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣 上
禮貌用語不能忘
ü 失禮的交流表現
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務中的服務忌語
ü 電話服務中的規(guī)范禮貌用語
現場訓練：話務代表優(yōu)美而動聽的聲音訓練
n 電話溝通技巧二：提問
提問讓你充分了解客戶
提問讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
n 溝通技巧三：傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
傾聽的四個小幫手
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 溝通技巧四：引導
引導的含義——趨利避害
ü 把現在的缺點引導成優(yōu)點
ü 把現在的缺點引導到另外的優(yōu)點
在電話中如何應用引導技術
n 溝通技巧五：同理
何謂同理心？
對同理心的應有態(tài)度
如何表達同理心
體現同理心的話術
n 溝通技巧六：贊美
2 中國人為什么不擅長贊美
2 贊美的基本“法”
2 贊美的要點
2 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
2 練習：如何贊美客戶的事業(yè)
2 練習：如何對男性客戶進行贊美，從而建立友誼

話務代表交叉營銷技巧篇
第一步：瞬間建立信任——1分鐘開場
2 如何讓客戶進入到我們的頻道
2 老客戶交叉營銷的三種常見開場白
ü 客戶回訪的開場白設計
ü 讓客戶重視的開場白設計
ü 讓客戶信任的開場白設計
2 交叉營銷中的轉換詞分享
2 分析：回訪客戶引出新業(yè)務
第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
2 請示層提問
2 信息層提問
2 問題層提問
2 解決問題層提問
2 信息層+問題層
2 案例：深度挖掘客戶對新產品的需求
第三步：商務呈現——讓客戶感興趣產品
2 從客戶的角度介紹產品
ü 提問呈現產品的優(yōu)勢
ü 適當呈現產品的小缺點
ü 他人見證法介紹產品
2 練習：如何通過提問一步步體現產品的各項優(yōu)勢
2 訓練：產品的銷售問句設計及模擬
2 產品的價值深入分析--FBA
ü 產品的F分析
ü 產品B陳述技巧
ü 產品A陳述技巧
2 剖析產品對客戶的好處
第四步：異議對決——消除客戶的最后顧慮
2 客戶異議處理的萬金油
2 客戶異議處理的最佳心態(tài)
2 客戶異議處理的5種方法
2 客戶常見異議及應對
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產品給我
第五步：把握成交信號——實現成交
2 及時把握成交的信號
2 何謂成交信號
2 成交的語言信號
第六步：臨門一腳——推動成交的技巧
2 強化客戶的成交意識
2 初次促成交易的技巧
2 二次促成交易的技巧
第七步：新的開始——結束語
2 如何結束
2 帶來后續(xù)聯系的結束語

話務代表投訴處理篇
2 抱怨與投訴的不同之處
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
2 為什么會產生投訴
2 什么樣的客戶容易投訴？
2 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒疏導
ü 第二步：了解投訴原因
ü 第三步：洞悉客戶投訴本質原因
ü 第四步：恰當處理投訴
ü 第五步：投訴回訪

話務代表情緒與壓力管理技能提升篇
Ø 情緒與壓力是怎么產生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉移注意力
Ø 常見的壓力源和應對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾