中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
培訓(xùn)目標
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性,使得從心里真正重視客戶。
2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言,提高自身素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧,實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理客戶投訴的竅門,從容應(yīng)對客戶投訴
5、提高管理者的團隊管理能力,實現(xiàn)團隊的整體飛躍。
課程詳情
第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立
Ø 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值
Ø “服務(wù)就是營銷”
Ø 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析
Ø 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
Ø 同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
Ø 服務(wù)需要從心開始
Ø 體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)
Ø 案例:客戶太刁鉆了
Ø 案例:客戶不停的抱怨
Ø 案例:客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃
Ø 客服人員的五顆心與五勤
Ø 金牌客戶服務(wù)法則
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
Ø 接聽電話禮儀
Ø 外呼電話禮儀
Ø 后續(xù)跟進電話禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立
n 溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
2 聲調(diào)上
2 語速上
2 笑聲上
2 音量上
2 語氣 上
錄音分析:哪個話務(wù)員更親和?
訓(xùn)練:女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音
n 溝通技巧之提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
2 深入性問題——逐步獲得細節(jié)
2 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
2 征詢性問題——溝通初步解決方案
2 超越性問題——超出客戶的滿意
2 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
Ø 案例:電訪客戶滿意度
n 電話服務(wù)技巧三:傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的三個階段
2 聽表層意思
2 聽話聽弦外之音
2 聽話聽門道
Ø 傾聽的四個小幫手
2 回應(yīng)
2 確認
2 澄清
2 記錄
Ø 演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 電話服務(wù)技巧四:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運用技巧
n 電話服務(wù)技巧五:同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習:我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系
Ø 案例分享:客戶謾罵時,如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
n 電話服務(wù)技巧六:贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
2 直接贊美式
2 比較贊美式
2 感覺贊美式
2 他人贊美
Ø 練習:如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立
Ø 抱怨≠投訴
2 何謂抱怨?
2 何謂投訴?
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
Ø 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
2 1 掌控情緒
2 2 了解客戶信息
2 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機
2 4 處理投訴
2 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
Ø 實戰(zhàn)演練:四類投訴人群
2 容易沖動型
2 偏執(zhí)型
2 有準備型
2 有背景型
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格!澳吓蛇_人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計時,每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓(xùn)界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對象
備 注
課程名稱:客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)