【課程背景】
隨著新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人可以表達訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權力、建言獻策，與此同時我國各行業(yè)的突發(fā)事件時有發(fā)生，給經(jīng)濟發(fā)展造成負面影響，如動車事故、上海地鐵追尾事故、“中石油”開縣井漏事故、“歐典”地板虛假德國總部問題，奶粉及其他食品含毒事件等，這些突發(fā)事件會給企業(yè)造成重大的損失，甚至使企業(yè)遭受毀滅性的打擊。
面對更具挑戰(zhàn)性的生存環(huán)境，如何打造優(yōu)勢品牌、全面把握突發(fā)事件處置策略、如何應對新興媒體的挑戰(zhàn)、如何超越傳統(tǒng)媒體關系管理技巧、如何通過媒體有效應對競爭者挑戰(zhàn)、如何整合多種手段建立系統(tǒng)的危機管理體系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須面對的問題。

【課程特色】
1、課程內容融合近200家運營商企業(yè)、70家電力企業(yè)、40家銀行企業(yè)的實際案例和操作經(jīng)驗，有很強的指導性、實戰(zhàn)性；
2、授課通過案例分析、視覺呈現(xiàn)、思維導圖、世界咖啡等引導技術，課程參與性更強，更容易轉化為行動，輔助培訓落地；
3、講師近15年專注危機公關、市場營銷活動策劃、新媒體傳播管理研究及實踐，經(jīng)驗非常豐富。

【課程收益】
1、了解什么是危機、什么是危機管理
2、如何應對媒體，與媒體溝通
3、如何識別和應對記者暗訪
4、如何防止投訴升級為負面新聞，負面新聞升級為負面輿情
5、如何避免掉入記者設下的提問圈套
6、如何不被記者斷章取義
7、掌握傳播和公關技巧，構建媒體關系，與公眾建立良性信息互動
8、了解新興媒體的危機應對技巧
9、幫助學員分析不同媒體的屬性及傳播作用，并對危機溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進行針對性剖析與演練
10、從具體行業(yè)特性的角度對企業(yè)傳播管理、媒介策略制定進行深入淺出、通俗易懂的闡述
11、幫助學員分析不同媒體的個性化屬性及傳播作用，掌握如何加強與新聞媒體的日常溝通和聯(lián)系，并對危機溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進行針對性剖析與演練。

【實施方式】案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景�。‵LASH、DV短�。�、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）等
【課程對象】中高層管理者、新聞發(fā)言人、媒體公關人員等
【課程時長】2／3天

【課程大綱】
一、危機管理就是刀尖上的舞蹈
1、為什么要進行危機管理
2、有無危機管理的結果對比
3、危機如同納稅一樣不可避免
4、危機管理是藝術也是科學
5、公共關系才是危機管理的核心
二、危機傳播管理機制的建立
1、如何建立危機防范意識
2、危機傳播管理流程
事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預備）、未雨綢繆（危機準備）
事中：臨危不亂（危機處理）
事后：轉危為安（復原與重建）、前車之鑒（學習）
3、危機處理的F4原則
（1）Forecast事先預測
【案例分析】一場新聞發(fā)布會
（2）Fast快速反應
【案例分析】SARS-禽流感-甲型H1N1
（3）Fact尊重事實
【案例分析】躲貓貓事件
（4）Flexible靈活變通
【案例分析】四川柑橘事件
4、危機傳播管理案例剖析
四川什邡群眾集會事件、郭美美事件、動車事故、家樂福事件、分眾短信門、華為門、摩托羅拉爆炸事件、惠普電腦事件、富士康員工跳樓事件等
5、危機傳播管理類型
（１）文化沖突危機管理（案例）
（２）廣告宣傳危機管理（案例）
（３）某一行業(yè)危機管理（案例）
（４）突發(fā)事件危機管理（案例）
6、危機傳播管理團隊的組建
7、危機事件的總結及預測
8、危機傳播管理的全員培訓
三、負面輿情的分級與應對
1、信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案
2、調查分析、安撫客戶、聯(lián)絡媒介、控制蔓延
3、落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通
4、落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象
四、如何應對媒體突然采訪
1、很多時候記者采訪是善意的突然才反復
2、接受采訪的公關原則
3、弄清媒體記者來路
4、辨別化解圈套陷阱：常見的5個圈套
5、區(qū)別應對各類問題
6、確保回答權威可信
7、如何回答生疏棘手問題
8、回避機密敏感問題
9、應對惡意刁難問題
10、應對采訪邏輯方法與修辭技巧
五、如何正確引導記者，防止斷章取義
1、不要讓媒體興奮起來
2、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
3、議題設置中的“引導術”
4、利用有效的事實來抓住記者的注意力
5、以事實為基礎來答復記者
6、永遠不要對任何記者說“無可奉告”
7、一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛
8、如何應對不公正的報道
9、如何扭轉錯誤報道導致的被動局面
10、學會在采訪中防患于未然
六、如何進行媒體應對
1、認識媒體與媒體關系管理
（1）媒體的運營模式及運作機制
（2）媒體記者的心理解讀
（3）網(wǎng)站與媒體人士溝通的技巧
（4）如何創(chuàng)辦和管理好網(wǎng)站的自控媒體
2、危機公關與媒體應對
（1）危機的預防——建立政府部門危機管理程序
（2）危機的處理——應對公眾與媒體的負面反應
（3）化腐朽為神奇——危中伏機
（4）突發(fā)事件應對的10個黃金法則
3、企業(yè)與媒介關系處理戰(zhàn)略
（1）認識記者、認識媒體、認識新聞
（2）媒體管理機制與新聞發(fā)布制度
（3）媒體的經(jīng)常出現(xiàn)的問題
（4）企業(yè)與媒介組織關系的處理
（5）企業(yè)與媒體戰(zhàn)略關系的建立
七、應對媒體十大必備工具
1、媒體電話垂詢記錄表
2、新聞發(fā)言人工作驗收單
3、危機事件報告書
4、危機信息報告書
5、危機溝通評估表
6、媒體關系維護記錄表
7、危機傳播應對媒體的模版
8、媒體評分卡
9、新聞發(fā)布會執(zhí)行細案
10、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單
八、暗訪記者的識別和應對技巧
1、如何識別暗訪人員
2、暗訪記者常規(guī)暗訪流程與技巧分析
3、識別暗訪記者后，如何巧妙暗示提醒營業(yè)廳同事
4、識別暗訪人員后，如何巧妙地提高服務品質
九、暗訪記者的特征
1、比普通人問得仔細些
2、明明本地人卻講普通話或明明外地人講蹩腳本地話
3、在營業(yè)點不同位置消費和提問
4、一定會帶相機或手機、錄音筆隨時取證用
5、有時會帶相機或手機在營業(yè)廳不同點拍照（明拍）
6、不停的調整包的底部（里邊可能有隱性采訪設備）
十、媒體關系的建立與維護
1、媒體是什么？
（1）朋友、敵人、野獸
（2）防火、防盜、防記者
（3）媒體是一把“雙刃劍”
（4）媒體營造的擬態(tài)環(huán)境
2、與媒體營造透明的玻璃屋
（1）經(jīng)常性地與媒介進行溝通，征詢他們對于新聞宣傳策劃的意見，并適當注意選擇合適的場合，在交談中營造合適的氣氛；
（2）要在適當時候統(tǒng)計出企業(yè)的廣告投放量，并以此為依據(jù)，與媒介單位進行深層次溝通；
（3）采用一些為編輯記者們所喜歡的方式與他們打交道，力求他們自愿并樂意地為企業(yè)多做宣傳。
3、面對媒體，應該做到
（1）準備好事先經(jīng)過批準的相關資料，如聲明、Q&A
（2）進行必要的器材準備，以備必要時記錄談話內容
（3）接受記者采訪時，要首先記錄媒體名稱、記者姓名、負責版面、聯(lián)系方式
（4）要保持前后觀點的一致性
（5）如果不能發(fā)布更多信息，請解釋原因
（6）盡可能提供充足證據(jù)以支持相應觀點
4、面對媒體，絕對不應該
（1）說“不予評價”、“無可奉告”，這只會導致更多的猜測
（2）與媒體發(fā)生爭執(zhí)
（3）夸大或背離事實真相
（4）發(fā)表“非正式”言論
十一、危機管理和媒體策略制定把脈診所
本部分主要為案例分析及點評，可以針對企業(yè)的現(xiàn)狀進行有針對性的把脈和分析，同時針對學員在互動學習中存在的問題和疑難點進行解答和釋疑，真正做到學以致用。
十二、接受模擬危機演練，親身參與,鞏固所學知識；專家點評,找出自身不足；分析同行，尋找值得借鑒的方法。
1、企業(yè)社會營銷與品牌資產(chǎn)管理
2、企業(yè)危機公關預警體系應急預案與處理
3、突發(fā)事件的新聞策劃和發(fā)布藝術
4、突發(fā)危機事件中的接受采訪技巧及應對媒體常遇到七大問題
5、《突發(fā)事件應對法》解析及其承擔的法律責任