作為金融服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，服務行業(yè)的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)�！耙钥蛻魹橹行摹�，是一切服務工作的本質要求，更是服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質是內在的，《銷售服務禮儀與高效溝通技巧》課程的目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把銷售溝通技巧和優(yōu)質服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

《銷售服務禮儀與高效溝通技巧》培訓課程目標：
★掌握現(xiàn)代服務場合中通用的禮儀規(guī)范。
★ 提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
★ 緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
★塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；
★ 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；
★ 提升個人銷售溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
★ 提升語言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。
★ 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

【課程大綱概況】：

一、 兩大思路
l 思想上重新認識自我
l 專業(yè)行為符合服務工作標準規(guī)范
二、 課程模塊
l 第一模塊：銷售服務禮儀與職業(yè)形象 —— 職場新鮮人的必修課程
l 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
l 第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌 ――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
l 第四模塊：銷售服務人員職業(yè)形象塑造――職場新鮮人的必修課程
l 第五模塊：銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
l 第六模塊：銷售客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中
l 第七模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
l 第八模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業(yè)形象
l 第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
l 第十模塊：銷售服務循環(huán)溝通技巧---重復的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
l 第十一模塊：服務溝通技巧五步訓練法――持續(xù)提升追求完美（總結與回顧） .
l 提問、解答

注：以上模塊依據(jù)三種不同服務群體，授課時側重點會不同。

具體內容如下：

第一模塊：公司服務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
l 禮儀的起源、定義以及內涵
l 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
l 服務是公司的唯一產(chǎn)品！資金實力網(wǎng)點數(shù)目品牌影響賬戶安全服務：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！業(yè)務發(fā)展和服務質量
l 服務禮儀關鍵十字尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)
l 禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
l 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
l 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則


l
l 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

l 培訓方式：分析、講解、提問、綜合



第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
l 木桶原理
l 怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我為什么而工作
l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
l 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
l 培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
l 站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓練）
l 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
l 走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓練）
l 正確蹲姿
l 謀面禮儀
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
l 培訓方式：分析、講解、演示

第四模塊 服務人員職業(yè)形象塑造---視覺美學在工作中的運用
l 案例分析：愛德華博士的試驗
l 著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
l 工作妝點評
l 常見著裝誤區(qū)點評
l 西裝及領帶禮儀
l 鞋襪的搭配常識
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
l 培訓方式：分析、講解、提問
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第五模塊：銷售服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務規(guī)范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規(guī)范
l 問候用語
l 問答用語
l 致謝用語
l 道歉用語
五、 服務忌語
六、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
七、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
八、 傾聽與贊美
九、 適度的肢體語言與臉部表情
十、 與客戶之間溝通交流-
十一、禮儀的用語及避諱原則
十二、“五語十字”文明用語
十三、文明用語規(guī)范
十四、普通話的運用
培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第六模塊：銷售客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
l 案例分析：倍受零落的感受
一、 心態(tài)調整
l 態(tài)度決定一切
l 心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
l 你現(xiàn)在快樂嗎？
l 你在工作中感到愉快嗎？
l 您在人際關系中能和睦相處嗎？
l 常想一二
l 換位思維：人生不如意之事十之八九
l 知足常樂
l 要學會放棄
l 量力而行，把握好“度”
二、客戶投訴
l 投訴客戶的忠誠度
l 4%的不滿意客戶會向你投訴
l 96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
l 有多少客戶可以回來？ 三、客戶投訴和糾紛處理

l 善于示弱
l 非原則問題息事寧人
l 態(tài)度端正
l 迅速行動，積極不回避
l 虛心、寬容
l 誠懇，換位思考
l 不違背原則
l 人格尊嚴、自尊；
l 遵法守紀
l 培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第七模塊：銷售人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
l 微笑的魅力
l 與客戶眼神交流的技巧
l 微笑的速成法訓練
l 不受歡迎的表情
l 培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合

第八模塊：工作拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
l 拜訪前的計劃準備
l 拜訪形象準備
l 調整拜訪心態(tài)
l 拜訪的十分鐘原則
l 觀察與贊美
l 尋找話題的技巧
l 有效的傾聽
l 拜訪注意事項
l 培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銷售人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
l 重要的第一聲
l 飽滿的情緒，喜悅的心情
l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
l 力求簡潔，抓住要點
l 考慮到交談對方的立場
l 使對方感到有被尊重、重視的感覺
l 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
l 迅速準確的接聽
l 認真清楚的記錄
l 有效電話溝通
l 學會配合別人談話
l 對方要找的人不在時
l 接聽私人電話時
l 培訓游戲：你會傾聽嗎？
l 培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：銷售服務循環(huán)溝通技巧---重復的工作體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：小王一日的工作
l 接待客戶• 準備• 歡迎
l 理解客戶• 聽、問、復述• 聽事實和情感• 問：開放式和封閉式
l 幫助客戶• 提供信息和選擇• 設定期望值• 達成協(xié)議
l 留住客戶• 檢查是否滿意• 表示感謝• 建立聯(lián)系• 保持聯(lián)系


第十一模塊：溝通服務技巧五步訓練法――持續(xù)提升追求完美（總結與回顧）
l 看——觀察客戶的技巧
l 聽——拉近和客戶的關系
l 笑——客戶更愿意接受服務
l 說——客戶更在乎怎樣
l 動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
提問、解答