中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
樹立意識(shí)：打造“以客為尊”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具
課程詳情
課程背景:
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場所。但在實(shí)際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：員工服務(wù)意識(shí)淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實(shí)就是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)匱乏，網(wǎng)點(diǎn)缺少有效的現(xiàn)場管理。本課程就是要解決網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。
學(xué)員收益:
樹立意識(shí)：打造“以客為尊”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具
課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動(dòng)式服務(wù)
（2）主動(dòng)式服務(wù)
（3）顧問式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)
第二講：服務(wù)禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
三、禮儀的定義
四、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
五、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務(wù)手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
六、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
七、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
（2）真理瞬間理論
八、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧
第三講：現(xiàn)場管理篇
一、何為現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的定義
通過找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理之六神有主
（1）全員巡檢
（2）圈地運(yùn)動(dòng)
（3）定期收租
（4）隨機(jī)巡防
3、動(dòng)線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學(xué)員對繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營銷
（1）品類管理
（2）營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)——此處請學(xué)員設(shè)計(jì)營銷臺(tái)卡
（3）營銷觸點(diǎn)的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動(dòng)表
2、現(xiàn)場管理工具
（1）晨會(huì)——此處進(jìn)行晨會(huì)演練
（2）巡檢
（3）責(zé)任人服務(wù)評價(jià)制度
（4）走動(dòng)式管理
（5）現(xiàn)場手語管理
（6）看板管理
備注：本課程配備現(xiàn)場管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場所。但在實(shí)際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：員工服務(wù)意識(shí)淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實(shí)就是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)匱乏，網(wǎng)點(diǎn)缺少有效的現(xiàn)場管理。本課程就是要解決網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。
學(xué)員收益:
樹立意識(shí)：打造“以客為尊”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具
課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動(dòng)式服務(wù)
（2）主動(dòng)式服務(wù)
（3）顧問式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)
第二講：服務(wù)禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
三、禮儀的定義
四、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
五、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務(wù)手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
六、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
七、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
（2）真理瞬間理論
八、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧
第三講：現(xiàn)場管理篇
一、何為現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的定義
通過找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理之六神有主
（1）全員巡檢
（2）圈地運(yùn)動(dòng)
（3）定期收租
（4）隨機(jī)巡防
3、動(dòng)線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學(xué)員對繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營銷
（1）品類管理
（2）營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)——此處請學(xué)員設(shè)計(jì)營銷臺(tái)卡
（3）營銷觸點(diǎn)的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動(dòng)表
2、現(xiàn)場管理工具
（1）晨會(huì)——此處進(jìn)行晨會(huì)演練
（2）巡檢
（3）責(zé)任人服務(wù)評價(jià)制度
（4）走動(dòng)式管理
（5）現(xiàn)場手語管理
（6）看板管理
備注：本課程配備現(xiàn)場管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）
講師簡介
錢俊 老師
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”（連續(xù)三屆）
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中
農(nóng)業(yè)銀行136期，建設(shè)銀行37期，農(nóng)商行27期，
中國銀行21期，華夏銀行8期，南京銀行6期，
光大銀行5期，興業(yè)銀行4期，農(nóng)村合作銀行24期，
此外，錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力，進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能大賽評委，通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉，運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”（連續(xù)三屆）
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中
農(nóng)業(yè)銀行136期，建設(shè)銀行37期，農(nóng)商行27期，
中國銀行21期，華夏銀行8期，南京銀行6期，
光大銀行5期，興業(yè)銀行4期，農(nóng)村合作銀行24期，
此外，錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力，進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能大賽評委，通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉，運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
課程對象
備 注
課程名稱：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升及現(xiàn)場管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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