課程背景:
基層網(wǎng)點(diǎn)作為銀行基礎(chǔ)的組織形式，是銀行的對(duì)外窗口，可提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)，集合了銀行的技術(shù)、人才、客戶(hù)等各種資源，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

學(xué)員收益:
一種意識(shí)：了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
一套轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身崗位的轉(zhuǎn)變
一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
一套工具：一套協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的工具

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱
第一部份：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備篇
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值
一、未來(lái)還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段
三、貴行處于哪個(gè)階段

第二講：什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)
1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造
2、轉(zhuǎn)型就是賣(mài)產(chǎn)品
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位
1、最行行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)
2、超級(jí)明星——大堂經(jīng)理
3、營(yíng)銷(xiāo)達(dá)人——個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理
4、珍貴柜員——柜員

第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)篇
一、建立“雙贏(yíng)”理念
案例：雷士照明吳長(zhǎng)江
二、客戶(hù)是上帝嗎？
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四人心態(tài)
引入案例：九個(gè)人過(guò)橋的試驗(yàn)
1、商人心態(tài)
2、男人心態(tài)
3、大人心態(tài)
4、超人心態(tài)
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七大轉(zhuǎn)變
1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變！
2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶(hù)需求轉(zhuǎn)變！
3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變！
4、由無(wú)差別服務(wù)向差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變！
5、由關(guān)系開(kāi)發(fā)向工具開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變！
6、由注重外部拓展向注重贏(yíng)在大堂轉(zhuǎn)變！
7、由突出個(gè)人能力向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變！
案例：?jiǎn)滩妓埂�—試錯(cuò)比前進(jìn)更重要

第三部份：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)識(shí)別篇
第一講：識(shí)別推薦
一、客戶(hù)識(shí)別MAN原則
1、有錢(qián)
2、有權(quán)
3、有需求
二、客戶(hù)識(shí)別技巧
1、望
2、聞
3、問(wèn)
4、切
三、大堂識(shí)別
1、大堂識(shí)別技巧
2、大堂識(shí)別后的響應(yīng)機(jī)制
四、柜面識(shí)別
1、柜員服務(wù)七步曲
2、柜面識(shí)別工具運(yùn)用

第二講：引導(dǎo)分流
引入案例：大禹治水
一、為什么要引導(dǎo)分流
二、貴賓客戶(hù)引導(dǎo)原則
三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
四、引導(dǎo)分流的前提：廳堂布局優(yōu)化
案例1：草坪鋪路的故事
案例2：宜家的行徑路線(xiàn)圖
1、什么是動(dòng)線(xiàn)管理？
2、動(dòng)線(xiàn)管理下的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化
五、引導(dǎo)分流的管理：大堂管理模式
1、定點(diǎn)站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
案例演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動(dòng)表

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通篇
第一講：高效溝通的技巧
一、說(shuō)的技巧
1、開(kāi)場(chǎng)八大技巧
2、善于贊美
演練：你會(huì)贊美嗎？沒(méi)那么簡(jiǎn)單吧！
二、聽(tīng)的技巧
三、觀(guān)察的技巧
四、不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧
1、客戶(hù)的分類(lèi)
2、不同客戶(hù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)

第二講：探索客戶(hù)需求
一、客戶(hù)金融需求五層次
1、馬斯洛需求五層次理論
2、客戶(hù)金融需求五層次
二、探索客戶(hù)需求SPIN技巧
引入案例1：電影《非誠(chéng)勿擾》片段
引入案例2：觸龍稅趙太后
1、什么是SPIN技巧
2、SPIN技巧分析

第四部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具篇
第一講：營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)物料現(xiàn)狀
二、營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡的引入
三、營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡的設(shè)計(jì)
演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡

第二講：營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
一、尋找客戶(hù)接觸點(diǎn)
二、不同接觸點(diǎn)的接觸時(shí)間
三、不同接觸點(diǎn)的接觸頻率
四、不同接觸點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)

第三講：短信、電話(huà)的運(yùn)用
一、短信營(yíng)銷(xiāo)
1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送
2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送
3、超值感受的短信發(fā)送
4、分享喜悅的短信發(fā)送
5、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的短信發(fā)送
6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送
二、電話(huà)邀約
案例：分享電話(huà)邀約的視頻
1、電話(huà)邀約的目的
2、電話(huà)邀約的準(zhǔn)備
3、電話(huà)邀約的流程
4、常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白
5、電話(huà)邀約話(huà)術(shù)參考

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程篇
第一講：話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
一、FABE原則
二、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)
三、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的三種方法
案例：產(chǎn)品話(huà)術(shù)舉例
演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話(huà)術(shù)

第二講：異議處理
一、異議處理原則
案例：異議處理話(huà)術(shù)舉例

第三講：快速促成
一、促成交易七法
二、選一法
1、下一步驟法
2、次要理由法
3、名人效應(yīng)法
4、從眾成交法
5、期限成交法
6、激將成交法

第六部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇
案例演練、點(diǎn)評(píng)：
1、案例1：它行貴賓客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)
2、案例2：老太無(wú)預(yù)約大額取款，欲去它行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品
3、案例3：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)賬戶(hù)有大額閑散資金
4、案例4：客戶(hù)欲購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，但本行暫時(shí)沒(méi)有產(chǎn)品滿(mǎn)足其需求
備注：本課程配備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）