課程背景：
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業(yè)務知識的培訓，還應該就以下方面對新員工進行引導和關注：如何樹立職業(yè)化意識；如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；如何迅速提升服務意識和技能；針對這些問題，總結近年來在銀行業(yè)多家網點培訓的豐富經驗，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進員工“贏在起點”特訓，打造最具活力和向心力的新員工。

學員收益：
新意識：樹立職業(yè)化意識，由社會人迅速轉變?yōu)槁殬I(yè)人
新形象：塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象，樹立職業(yè)自信心
新服務：深入理解服務理念，提升基礎服務技能

課程時間：2天,6小時/天
課程對象：銀行新員工
培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
第一部份：職業(yè)化意識
第一講：成功需要意識
一、比爾蓋茨嚴重出色員工的十大標準
二、什么是職業(yè)化?
三、職業(yè)化包含哪些方面?
四、職業(yè)化=專業(yè)化？
五、職業(yè)化的立體角色

第二講：把職業(yè)當成事業(yè)
一、誰在給我發(fā)工資？
二、為什么而工作？
案例1：杰克的故事
案例2：三個建筑工人的故事
三、工作是什么？
1、工作是付出努力
2、工作是一個施展自己能力的舞臺
3、工作是一種獎賞
四、這些道理，剛工作時就該明白
五、工作中的五種人
六、做有德有才之人——職場中的四類人

第三講：從職業(yè)規(guī)劃開始
一、哈佛關于目標的跟蹤調查研究
二、職業(yè)規(guī)劃333定律
三、職業(yè)生涯規(guī)劃“剝洋蔥圖”
四、如何擴大你的甜蜜T區(qū)

第四講：發(fā)現(xiàn)行業(yè)之美
一、金融行業(yè)現(xiàn)狀分析
二、網點發(fā)展的四階段
三、變革VS機遇

第五講：用成績說話
案例1：狀元360《超級銀行柜員》
案例2：招商銀行“劉娟流程”
一、職業(yè)化的一個中心
二、什么是優(yōu)質服務
三、優(yōu)質服務的理念
四、常見服務的四種類型

第六講：在團隊中尋找歸宿
案例1：非洲草原上的寓言故事
案例2：一滴水怎樣才能不干涸
案例3：就算你是太陽也不能煮沸海洋
一、群體與團隊
案例4：西游記團隊
二、團隊基礎三要素
三、向上溝通技巧
四、向下溝通技巧
五、水平溝通技巧
六、跨部門溝通方法

第七講：時刻不忘學習
案例1：飛機上的一個現(xiàn)象
案例2：當老虎來臨時
一、世界上唯一不變的就是變
二、學習的捷徑
三、學習的管理
四、白天謀生存，晚上謀發(fā)展

第七講：高效的執(zhí)行力
一、美國西點軍校一份值得炫耀的名單
二、美國西點軍校的四個標準答案
三、西點軍校的22條軍規(guī)
四、什么是執(zhí)行力
五、團隊執(zhí)行遵從三原則
六、案例：喬布斯——試錯比前進更重要
七、執(zhí)行型下屬的特征
八、如何培養(yǎng)執(zhí)行習慣
九、從知道文化到做到文化——習慣的五動原理
十、將行動進行到底——行動者宣言

第二部份：職業(yè)化形象
第一講：首因效應
一、什么是首因效應
二、首因的構成
第二講：禮儀的定義

第三講：儀容儀態(tài)
一、著裝
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
二、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5服務手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
三、接待禮儀
1、助臂服務
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
四、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
微笑的標準
真理瞬間理論
3、末輪效應
五、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧

第三部分：職業(yè)化行動
第一講：環(huán)境6S規(guī)范
案例1：找數(shù)字游戲
案例2：海爾6S“大腳印”
一、認識我們的家——營業(yè)廳功能分區(qū)
二、環(huán)境6S規(guī)范

第二講：晨會
一、晨會的意義
二、晨會的流程
三、晨會的“六神五主”

第三講：服務流程
一、何為流程？
二、為什么需要流程？
三、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
四、開門迎客流程
1、為什么要進行開門迎客？
2、開門迎客的標準？
五、業(yè)務咨詢流程
1積極傾聽
2重復確認
3首問負責
六、引導分流流程
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
4、大堂服務六部曲
七、業(yè)務接待流程
1、業(yè)務接待六大原則
2、柜員服務七步九曲
八、客戶教育流程
1、為什么要進行客戶教育
2、客戶教育的內容
九、產品營銷流程
1、網點崗位分工
2、協(xié)同營銷的方式及工具
十、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩
4、投訴處理金牌話術
十一、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
十二、情景演練
1、演練營業(yè)廳常見服務案例：無預約大額取款、大額匯款、禁煙運動、分流風波等