課程背景：
4G時(shí)代，在通信運(yùn)營(yíng)商跨界轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶滿意度有兩種途徑：一是努力提高服務(wù)水平，從而提升客戶體驗(yàn)；二是有效管理客戶期望，進(jìn)而降低期望水平。
顯然，第一種途徑目前被業(yè)界廣泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企業(yè)不斷完善保持。但是，一味提升客戶服務(wù)感知將不斷拔高客戶期望，有些方面客戶期望的提升速度甚至高于服務(wù)感知的提升。如此一來(lái)，客戶要求越來(lái)越高，員工壓力越來(lái)越大，企業(yè)投入也越來(lái)越多；而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平的提高往往仍會(huì)落后于服務(wù)感知水平提升的速度，在某些地市、階段及服務(wù)的某些方面，甚至?xí)�出現(xiàn)隨著服務(wù)水平的提升客戶滿意度水平下降的現(xiàn)象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象： 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、投訴處理

課程大綱：
第一講：角色重塑
一、員工面臨的挑戰(zhàn)
1、觀念意識(shí)淡��；
2、基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；
3、服務(wù)銷售技巧需提升；
4、人員的專業(yè)化程度；
5、考核導(dǎo)向的因素；
6、競(jìng)爭(zhēng)與應(yīng)對(duì)的現(xiàn)狀。
二、控制客戶期望，提升服務(wù)效果
1、實(shí)施分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、基本需求----基本服務(wù)
3、期望需求----期望服務(wù)
4、驚喜需求----驚喜服務(wù)
5、對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)承諾
6、合理控制服務(wù)的公開(kāi)程度
7、提升服務(wù)宣傳力度
8、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制
9、對(duì)服務(wù)實(shí)施跟蹤
10、服務(wù)效果的及時(shí)反饋
11、改進(jìn)服務(wù)實(shí)施方案

第二講：壓力與情緒管理
一、認(rèn)知80/90后員工
二、壓力測(cè)試，了解壓力
1、心理壓力測(cè)試
2、小故事大啟發(fā)
3、90后壓力還來(lái)源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現(xiàn)形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態(tài)度)
1、態(tài)度決定命運(yùn)--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動(dòng)練習(xí)
4、積極心態(tài)樹(shù)
5、消極心態(tài)樹(shù)
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂(lè)觀--快樂(lè)金句
9、行動(dòng)
10、保持積極思維
11、養(yǎng)成良好習(xí)慣
12、運(yùn)用潛意識(shí)
13、享受過(guò)程

第三講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)系維系
一、認(rèn)知客戶及自我
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的價(jià)值所在(個(gè)人、企業(yè))
3、什么是客戶；
4、客戶的價(jià)值所在；
5、客戶與公司的利益關(guān)系?
二、客戶關(guān)系維系技巧
1、關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景
2、交易營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、公共關(guān)系營(yíng)銷；
3、維系客戶關(guān)系的價(jià)值所在；
4、正確的角色定位 ：是誰(shuí)?我來(lái)干什么?怎么干?
5、樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念：做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關(guān)系
7、客戶維系的兩個(gè)步驟；
8、五種快速見(jiàn)效的小方式；
9、客戶維系關(guān)鍵點(diǎn)
10、切勿操之過(guò)急
11、關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作