中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用
課程詳情
課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)�，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理了解整個(gè)廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，打造廳堂服務(wù)名片，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作魅力。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和視覺營銷氛圍塑造，識(shí)別潛在大客戶，提供差異化服務(wù);通過各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理掌握營銷的技能技巧，提高營銷的積極性和主動(dòng)性，提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。
課程收益：
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等
課程大綱：
第一講：基礎(chǔ)服務(wù)篇
一、銀行業(yè)發(fā)展變化
1、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
A、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處在哪個(gè)發(fā)展階段?
C、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來發(fā)展方向?
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
A、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性
B、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，增加營銷機(jī)會(huì)?
3、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
A、提問：為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
B、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號(hào)的提出
案例：**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
A、男士?jī)x容儀表規(guī)范是什么?
B、女士?jī)x容儀表要求有哪些?
C、女士首飾配戴要求?
D、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
E、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
F、女士絲巾的系法與佩戴?
G、表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
H、微笑的重要性
練習(xí)：微笑訓(xùn)練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
A、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
B、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
C、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
D、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
E、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀
A、與客戶見面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?
B、引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時(shí)，服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會(huì)議座次禮儀?
D、與客戶用餐時(shí)，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習(xí)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
通關(guān)考核：為檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)服務(wù)禮儀的掌握情況，對(duì)所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過場(chǎng)景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者，進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
1、銀行大堂經(jīng)理對(duì)客服務(wù)心態(tài)
A、銀行大堂經(jīng)理常見的錯(cuò)誤心態(tài)有哪些?
B、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的對(duì)客服務(wù)心態(tài)?
2、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
A、銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
B、銀行大堂經(jīng)理如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?
二、大堂經(jīng)理工作指引
1、營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2、營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3、營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
視頻學(xué)習(xí)與分析：大堂經(jīng)理工作的梳理
三、大堂經(jīng)理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
4、跟進(jìn)客戶
A、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?
B、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導(dǎo)客戶填單
A、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點(diǎn)?
B、送別客戶的目的?
演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些?
網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局?
網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)的要點(diǎn)?
網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容?
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員管理的要點(diǎn)?
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些?
一會(huì)(晨會(huì))
兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
A、6S包括哪些內(nèi)容?
B、6S的注意要點(diǎn)是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執(zhí)行
E、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
五、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問：客戶為什么會(huì)投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復(fù)述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
第三講：營銷實(shí)戰(zhàn)篇
網(wǎng)點(diǎn)營銷七步亮劍法
1、客戶開發(fā)
A、廳內(nèi)營銷模式?
B、聯(lián)動(dòng)營銷模式?
C、聯(lián)動(dòng)營銷關(guān)鍵要素?
D、等候營銷要點(diǎn)?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學(xué)習(xí)：沙龍活動(dòng)的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現(xiàn)?
3、需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
情景演練
視頻學(xué)習(xí)：看電影學(xué)習(xí)SPIN營銷法
4、產(chǎn)品說明
A、電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)
B、理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計(jì)
展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
B、異議處理話術(shù)及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術(shù)?
B、選擇法的話術(shù)?
C、利誘法的話術(shù)?
D、直接法的話術(shù)?
E、預(yù)演法的話術(shù)?
F、體驗(yàn)法的話術(shù)?
情景演練：分組演練交易促成
7、客戶維護(hù)(客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、錦上添花
D、成人之美
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)�，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理了解整個(gè)廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，打造廳堂服務(wù)名片，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作魅力。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和視覺營銷氛圍塑造，識(shí)別潛在大客戶，提供差異化服務(wù);通過各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理掌握營銷的技能技巧，提高營銷的積極性和主動(dòng)性，提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。
課程收益：
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等
課程大綱：
第一講：基礎(chǔ)服務(wù)篇
一、銀行業(yè)發(fā)展變化
1、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
A、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處在哪個(gè)發(fā)展階段?
C、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來發(fā)展方向?
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
A、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性
B、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，增加營銷機(jī)會(huì)?
3、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
A、提問：為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
B、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號(hào)的提出
案例：**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
A、男士?jī)x容儀表規(guī)范是什么?
B、女士?jī)x容儀表要求有哪些?
C、女士首飾配戴要求?
D、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
E、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
F、女士絲巾的系法與佩戴?
G、表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
H、微笑的重要性
練習(xí)：微笑訓(xùn)練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
A、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
B、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
C、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
D、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
E、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀
A、與客戶見面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?
B、引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時(shí)，服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會(huì)議座次禮儀?
D、與客戶用餐時(shí)，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習(xí)：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
通關(guān)考核：為檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)服務(wù)禮儀的掌握情況，對(duì)所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過場(chǎng)景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者，進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
1、銀行大堂經(jīng)理對(duì)客服務(wù)心態(tài)
A、銀行大堂經(jīng)理常見的錯(cuò)誤心態(tài)有哪些?
B、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的對(duì)客服務(wù)心態(tài)?
2、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
A、銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
B、銀行大堂經(jīng)理如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?
二、大堂經(jīng)理工作指引
1、營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2、營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3、營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
視頻學(xué)習(xí)與分析：大堂經(jīng)理工作的梳理
三、大堂經(jīng)理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
4、跟進(jìn)客戶
A、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?
B、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導(dǎo)客戶填單
A、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點(diǎn)?
B、送別客戶的目的?
演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些?
網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局?
網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)的要點(diǎn)?
網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容?
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員管理的要點(diǎn)?
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些?
一會(huì)(晨會(huì))
兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
A、6S包括哪些內(nèi)容?
B、6S的注意要點(diǎn)是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執(zhí)行
E、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
五、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問：客戶為什么會(huì)投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復(fù)述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
第三講：營銷實(shí)戰(zhàn)篇
網(wǎng)點(diǎn)營銷七步亮劍法
1、客戶開發(fā)
A、廳內(nèi)營銷模式?
B、聯(lián)動(dòng)營銷模式?
C、聯(lián)動(dòng)營銷關(guān)鍵要素?
D、等候營銷要點(diǎn)?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學(xué)習(xí)：沙龍活動(dòng)的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現(xiàn)?
3、需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
情景演練
視頻學(xué)習(xí)：看電影學(xué)習(xí)SPIN營銷法
4、產(chǎn)品說明
A、電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)
B、理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計(jì)
展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
B、異議處理話術(shù)及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術(shù)?
B、選擇法的話術(shù)?
C、利誘法的話術(shù)?
D、直接法的話術(shù)?
E、預(yù)演法的話術(shù)?
F、體驗(yàn)法的話術(shù)?
情景演練：分組演練交易促成
7、客戶維護(hù)(客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、錦上添花
D、成人之美
講師簡(jiǎn)介
李曉光 老師
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲(chǔ)蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目經(jīng)理，提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理，同時(shí)對(duì)其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》資深顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評(píng)。
◆2011年3—10月，擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺(tái)州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國農(nóng)村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目》輔導(dǎo)老師，通過夕會(huì)集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動(dòng)營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入，使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升五倍以上，深獲客戶好評(píng)!
◆2013年8月，擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目總監(jiān)，同時(shí)導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)禮儀優(yōu)化，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，獲得理事長的高度認(rèn)可，并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項(xiàng)目總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)、營銷、團(tuán)隊(duì)、文化四個(gè)維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，營銷業(yè)績(jī)提升2倍以上，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目總監(jiān)，依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況，制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略，獲得分行驗(yàn)收95分的好成績(jī)。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計(jì)劃。
◆2012年10-12月，擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊(cè)制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計(jì)劃，明確網(wǎng)點(diǎn)定位，清分崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，績(jī)效考核落地，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化，網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)分為90分，深受客戶好評(píng)。
◆2012年8-9月，擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求，與分行個(gè)金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力得到大幅提高，服務(wù)流程規(guī)范化，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升3~10倍不等，網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升大課講師和項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問題并根據(jù)各個(gè)模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地，提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。
中國郵政儲(chǔ)蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲(chǔ)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善，支行長團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理能力得到強(qiáng)化，從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評(píng)。
◆2013年8月，擔(dān)任廣西省郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，該網(wǎng)點(diǎn)是全國示范網(wǎng)點(diǎn)，通過全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和輔導(dǎo)，從而提升全員服務(wù)和營銷意識(shí)，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程，網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績(jī)產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項(xiàng)目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，打造一支狼性營銷團(tuán)隊(duì)，梳理廳堂聯(lián)動(dòng)營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧，團(tuán)隊(duì)外拓業(yè)績(jī)顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，大大提升網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔(dān)任浙江工商銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目經(jīng)理，著重提升網(wǎng)點(diǎn)營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個(gè)銀條線外拓營銷能力。項(xiàng)目開展非常順利，客戶需求從3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增加到10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程，提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績(jī)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊(duì)營銷戰(zhàn)斗力打造”項(xiàng)目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，著重提升零售團(tuán)隊(duì)外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力，項(xiàng)目獲得分行一致好評(píng)，并提出年后繼續(xù)啟動(dòng)項(xiàng)目。
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲(chǔ)蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目經(jīng)理，提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理，同時(shí)對(duì)其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》資深顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評(píng)。
◆2011年3—10月，擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺(tái)州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國農(nóng)村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目》輔導(dǎo)老師，通過夕會(huì)集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動(dòng)營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入，使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升五倍以上，深獲客戶好評(píng)!
◆2013年8月，擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目總監(jiān)，同時(shí)導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)禮儀優(yōu)化，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，獲得理事長的高度認(rèn)可，并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項(xiàng)目總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)、營銷、團(tuán)隊(duì)、文化四個(gè)維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，營銷業(yè)績(jī)提升2倍以上，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目總監(jiān)，依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況，制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略，獲得分行驗(yàn)收95分的好成績(jī)。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計(jì)劃。
◆2012年10-12月，擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊(cè)制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計(jì)劃，明確網(wǎng)點(diǎn)定位，清分崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，績(jī)效考核落地，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化，網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)分為90分，深受客戶好評(píng)。
◆2012年8-9月，擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求，與分行個(gè)金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力得到大幅提高，服務(wù)流程規(guī)范化，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升3~10倍不等，網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升大課講師和項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問題并根據(jù)各個(gè)模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地，提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。
中國郵政儲(chǔ)蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲(chǔ)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善，支行長團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理能力得到強(qiáng)化，從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評(píng)。
◆2013年8月，擔(dān)任廣西省郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目經(jīng)理，該網(wǎng)點(diǎn)是全國示范網(wǎng)點(diǎn)，通過全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和輔導(dǎo)，從而提升全員服務(wù)和營銷意識(shí)，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程，網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績(jī)產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項(xiàng)目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，打造一支狼性營銷團(tuán)隊(duì)，梳理廳堂聯(lián)動(dòng)營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧，團(tuán)隊(duì)外拓業(yè)績(jī)顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，大大提升網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔(dān)任浙江工商銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目經(jīng)理，著重提升網(wǎng)點(diǎn)營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個(gè)銀條線外拓營銷能力。項(xiàng)目開展非常順利，客戶需求從3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增加到10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程，提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績(jī)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊(duì)營銷戰(zhàn)斗力打造”項(xiàng)目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師，著重提升零售團(tuán)隊(duì)外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力，項(xiàng)目獲得分行一致好評(píng)，并提出年后繼續(xù)啟動(dòng)項(xiàng)目。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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