比爾•蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：對(duì)企業(yè)而言，資金可以拆借，技術(shù)可以收買，而唯一必須是自己有的，就是：一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的，唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無(wú)價(jià)的。企業(yè)最大的成本就是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工，尤其是一線員工。

培訓(xùn)目標(biāo)：
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行新員工

課程大綱：
第一講：角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程
1、 社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換與認(rèn)知
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

第二講：職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
1、 如何理解和看待工作：為何工作？為誰(shuí)工作？
2、 四種人 坐標(biāo)的啟示—企業(yè)喜歡哪種人？
3、 用心工作的理由 -- 敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵
4、 樹(shù)立以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀
5、 職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范
7、 職業(yè)生涯早規(guī)劃早受益 – 盡快找到你的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；
8、 職場(chǎng)新人所需具備的六“心”

第三講：突破自我 成就人生
1、 心態(tài)決定人生：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結(jié)果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態(tài)比較
3、 如何積極地面對(duì)職場(chǎng)
4、 改變是每個(gè)人的事 -- 天助自助者

第四講：職業(yè)心態(tài)的塑造
職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之二：積極的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之三：敬業(yè)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之四：雙贏的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)之七：負(fù)責(zé)的心態(tài)

第五講：職業(yè)形象意識(shí)概述
1 、你的形象價(jià)值百萬(wàn)
2 、職業(yè)形象的重要性
形象與成功：首印效應(yīng)、印象管理、形象表達(dá)與成功
著裝與成功：鏡子效應(yīng)、人與服飾的和諧。
3、職業(yè)形象的職能
職業(yè)形象與心情的關(guān)系
職業(yè)形象與人際交往的關(guān)系
職業(yè)形象與工作機(jī)會(huì)的關(guān)系

第六講：儀表禮儀——成功的著裝
1、第一印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征
4、與你所處銀行業(yè)風(fēng)格相吻合
5、場(chǎng)合著裝禮儀——特殊場(chǎng)合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)”

第八講：職場(chǎng)儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀態(tài)訓(xùn)練的基本功——基本姿勢(shì)的訓(xùn)練
坐姿訓(xùn)練
站姿訓(xùn)練
走姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
2、引領(lǐng)及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮：15º/30º/45º鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)
4、握手禮要領(lǐng)及練習(xí)
5、敲門要領(lǐng)及練習(xí)
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、身體語(yǔ)言

第九講：服務(wù)理念
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、什么是客戶服務(wù)
“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作
服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作
4、銀行服務(wù)面臨的現(xiàn)狀
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動(dòng)
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
5、如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)的理念—了解并理解客戶
客戶需要什么樣的服務(wù)
客戶服務(wù)的誤區(qū)
客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶解決問(wèn)題
迅速響應(yīng)客戶的需求

第十講：服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)人員
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
會(huì)演進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)的影響
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2、客戶服務(wù)類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。
3、接待客戶的技巧
客戶服務(wù)3A技巧：態(tài)度－Attitude(禮儀)、方法－Approach（語(yǔ)言）、表現(xiàn)－Appearance（外觀）
4、服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
傾聽(tīng)的技巧
5、客戶服務(wù)的誤區(qū)
“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒
“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作
“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作
“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作