課程背景：
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)，而銀行業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳！因此，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤(rùn)好壞。如何通過(guò)營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷的目的，是課程設(shè)計(jì)的宗旨，也是課程的終極目的。
幫助管理者做好現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)營(yíng)銷的技能技巧。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行一線管理者，支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等

課程大綱：
第一講：網(wǎng)點(diǎn)管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3、360度評(píng)估
4、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3、員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來(lái)源
如何有效處理員工情緒問題
4、激勵(lì)員工的7種有效技巧
5、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
8、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
9、培訓(xùn)職責(zé)研討
10、多技能管理表
11、OJT方法
12、如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
13、如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查


第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知
1、你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
3、客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】
4、銀行服務(wù)的四個(gè)特性
5、“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷、回避是銀）
6、銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障
7、波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示
8、銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
9、服務(wù)營(yíng)銷紅綠燈原理
10、恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場(chǎng)管理
1、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂
2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
3、設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
案例分析：美國(guó)花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
三、支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）
1、網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧
2、關(guān)注特別客戶
3、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4、網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧
5、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)
6、日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用
7、大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)
四、網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問題
投訴過(guò)后沒有人管
認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題
員工效率問題
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
溝通不對(duì)稱造成誤解
理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）
假鈔情況
2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用
3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

第三講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷重要性與必要性（勝者為王）
1、營(yíng)銷的最高境界:同大客戶一起營(yíng)銷
2、客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3、客戶溝通的成功秘訣:
先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)+新資訊)
4、成功的營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理:
5、最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)
6、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？
7、市場(chǎng)營(yíng)銷理論如何演變?
二、銀行營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀
1、產(chǎn)品贏利能力
2、你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?
3、我行的主要對(duì)手分析
4、我行的金光大道
5、零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)
6、銀行管理的現(xiàn)狀 (決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7、我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？
8、管理者角色定位及工作要點(diǎn)
9、別忘了銀行的命脈：利潤(rùn)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析
2、網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析
3、大堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接
4、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
5、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
6、柜員識(shí)別推薦七步
7、宣傳單張的陳列要點(diǎn)