課程背景：
銀行服務廳是銀行服務的形象代表，服務廳的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升服務廳服務意識和服務能力至關重要。


課程收益：
掌握客戶服務的禮儀；
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程目的：
清晰營業(yè)廳服務人士的工作價值觀；
樹立正確的服務心態(tài)和服務意識；
學習營業(yè)廳服務過程中的基本禮儀規(guī)范；
通過各種訓練掌握服務中必備的服務知識和技巧；
培養(yǎng)工作好習慣。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：金融、電信、電力、水務等部門營業(yè)廳服務人員
授課方式：講授、討論、游戲、情景模擬、學員示范、集體演練等

課程大綱：
第一講：服務觀念的導入
一、服務工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務的特點
1、服務時間短
2、服務空間固定
3、所有的服務過程都在顧客的注視中
三、服務是一項心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么？
與顧客做心理溝通和業(yè)務溝通
五、服務禮儀在顧客心理中的重要位置

第二講：營業(yè)廳服務禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務工作中的運用
二、服務禮儀之一——儀表禮儀
1、服務的首輪效應－良好服務的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領
禁忌
三、服務禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領
常用手勢（展示物品、遞接物品等）
站姿訓練
2、坐姿要領
致意的方式
坐姿訓練
3、行走要領
4、鞠躬的要領
四、服務禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
3、談吐的注意事項：表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話演練
4、電話服務的注意事項
六、服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）
1、服務理念、服務要求
2、服務姿態(tài)訓練---標準服務手勢、表情
3、服務常用語
常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務實操
當客戶走近柜臺前時
當客戶辦理業(yè)務時
當接待客戶咨詢時
當遇客戶抱怨時
當遇客戶提出表揚道謝時
身處公共區(qū)域時
特殊情況處理
服務禁忌與服務禁語

第三講：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關鍵：滿足顧客的隱性需求
5、思考：抱怨中的顧客在想什么？
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務中的 3A 規(guī)則
2、服務實踐－營業(yè)廳的服務程序（情境模擬）
服務準備
迎接客人
接待客人
送別－善始善終
流程描述：迎客、接待、辦理、確認、送客
3、持續(xù)提升
追求完美－習慣決定命運
每天進步一點點
不求最好只做更好
養(yǎng)成良好的服務習慣