課程背景：
隨著中國商業(yè)銀行二次轉型的加劇、互聯(lián)網(wǎng)技術的日新月異、大數(shù)據(jù)模式對銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢的沖擊…銀行同行競爭日趨激烈。如何快速提升銀行網(wǎng)點綜合競爭力，創(chuàng)新客戶新體驗，增強營業(yè)網(wǎng)點服務優(yōu)勢地位，成為銀行網(wǎng)點行長/負責人必須要考慮的問題。

授課風格：
劉老師從事銀行營銷、培訓、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領的團隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認可。其課程實戰(zhàn)指導意義和落地可操作性極強，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、厘清網(wǎng)點管理體系--梳理管理思路，建立審視體系，優(yōu)化隊伍管理、服務營銷、應急預案等網(wǎng)點重要議題。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：支行行長、網(wǎng)點負責人

課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展定位分析
一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀元
二、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的顛覆
三、轉型探索時期客戶對銀行網(wǎng)點的新期望
四、銀行網(wǎng)點競爭力提升思考

第二講：網(wǎng)點行長/主管六大職責和現(xiàn)場目標管理
一、網(wǎng)點行長/主管的使命
二、網(wǎng)點服務形象塑造和企業(yè)文化經(jīng)營
三、網(wǎng)點服務設施的現(xiàn)場管理
四、營業(yè)廳服務隊伍的優(yōu)化
五、人員沖突管理
1、沖突溝通誤區(qū)
2、向上、同級、向下溝通策略
3、員工激勵要點
4、領導力審視
六、目標檢視與成果評估方法

第三講：銀行網(wǎng)點競爭力主要考量要素
一、營銷崗位專業(yè)度
1、與時俱進的主動服務意識
2、產(chǎn)能高效的業(yè)務營銷能力
3、敏銳精準的商機挖掘嗅覺
二、業(yè)務達標率
1、市場
2、渠道
三、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力

第四講：網(wǎng)點服務能力
一、網(wǎng)點現(xiàn)場運營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥”
1、儀容儀表、典型案例
2、服務行為、典型案例
3、硬件設施、典型案例
二、整潔是網(wǎng)點現(xiàn)場基本要求
網(wǎng)點現(xiàn)場硬件管理六大法寶
三、強化細節(jié)服務意識是根本要求
杜絕因細節(jié)引發(fā)服務糾紛，提高客戶滿意度四大關鍵點

第五講：網(wǎng)點營銷能力
一、客戶迎送
二、業(yè)務指引、分流
三、業(yè)務辦理
四、“一句話”營銷
五、交叉營銷
六、營銷崗位服務營銷參考話術
七、客戶關系管理

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場應急預案
一、網(wǎng)點現(xiàn)場典型八種緊急情景
二、應急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密、
三、應對措施、案例分享
四、應急處理中角色清分與職責
1、網(wǎng)點負責人：應急處理第一責任人的職責
2、大堂經(jīng)理：應急處理關鍵實施人的職責
3、網(wǎng)點其他人員的職責
4、安保的職責
五、防患于未然，網(wǎng)點預警機制的建立
1、預警機制建立的關鍵點
2、服務監(jiān)測建立的關鍵點
3、責任人分工協(xié)作要點