【培訓對象】店長、儲備店長等
【培訓方式】案例分享、視頻錄象、角色扮演、工具操練、通關測試、老師點評、互動學習
【培訓時間】兩天

【課程大綱】
前言：終端店鋪四項收入分析 可控與不可控因素分析
一、關于顧客服務
【解決的核心問題】
Ø 規(guī)范化銷售服務
Ø 購物服務
Ø 潛在業(yè)績分析
1、什么是購物服務
2、“這不是我的貨區(qū)，不關我的事”讓顧客郁悶
3、服務人員不耐心
4、顧客生氣地對服務員說：“你干嗎老跟著我?”
4、服務員解說半天商品顧客卻決定不買
5、超市人多，顧客沒人接待

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二、場面服務
【解決的核心問題】
Ø 與顧客之間的關系處理
Ø 如何行之有效關心客戶
Ø 分析改善與應對策略
1、千萬別把對比價格的顧客當成“價格間諜”
2、買了許多東西拎不動的客戶卻無人關心
3、如何改善處理客戶關系中的他“突發(fā)”事件
4、收銀員中途走了，顧客苦苦等了2 分鐘

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三、結賬服務
【解決的核心問題】
Ø 如何應對結賬問題
Ø 機會與風險的控制
Ø 如何平定客戶鬧劇
1、顧客回到家發(fā)現(xiàn)購物袋里少了一塊香皂
2、當會員卡卻不能享受會員待遇
3、抱怨排隊結賬時間太長
4、購物小票上多了兩樣沒買的東西
5、“贈品”標簽不翼而飛引起一場結賬鬧劇

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四、團購服務
【解決的核心問題】
Ø 團購的渠道建設
Ø 團購中的常見問題
Ø 團購的營銷策略
1、團購到底要什么
2、團購銷售技巧
3、團購的不可回避的問題“回扣”
4、團購信息及營銷渠道有哪些
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五、售后服務
【解決的核心問題】
Ø 如何應對退貨問題
Ø 開票客戶的服務
Ø 客戶異議如何應對
1、顧客買了商品不喜歡要退貨
2、當顧客買完東西當天卻開不了發(fā)票
3、當營業(yè)員說是“公司規(guī)定”不給換貨
4、讓顧客很不滿意并在超市門口遇到顧客擋道

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六、客戶投訴
【解決的核心問題】
Ø 質量投訴問題
Ø 誤會產(chǎn)生的問題
Ø 差價產(chǎn)生的爭端
1、變質的“轉爐烤雞”
2、用了超市的面膜顧客變“關公”
3、襯衫忘消磁，顧客成“小偷”
4、價簽與商品不對應，顧客多花冤枉錢

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七、商品陳列
【解決的核心問題】
Ø 陳列的作用
Ø 體驗是關鍵
Ø 易找到是核心
1、好的陳列對銷售額會影響多少
2、買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里
3、開心果高高在上，顧客只能觀望
4、堆頭太過密集
5、找不到要買的產(chǎn)品在哪兒

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八、理貨補貨
【解決的核心問題】
Ø 貨架是干嘛用的
Ø 上貨補貨的原則
Ø 如何突出貨架產(chǎn)品
1、不能讓貨架上一團糟
2、理貨員上貨及時性及細心是關鍵
3、價簽是滿的，貨架卻是空的
4、“并不是將商品碼上貨架這么簡單”

九布局設施
【解決的核心問題】
Ø 店面設計
Ø 體場景布置
Ø 標示布局
1、什么是店面設計
2、吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪
3、賣場光線設置
4、偌大的超市沒有衛(wèi)生間可用
5、無購物出口沒有標志

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十設施擺放
【解決的核心問題】
Ø 危險如何排除
Ø 貨架擺放布置
Ø 貨品安全意識
1、避免危險的細節(jié)
2、貨架安全的檢查
3、貨架頂部貨品擺放
4、貨品本身在貨架擺放的順序原則

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十一銷售運營
【解決的核心問題】
Ø 銷售運營的策略
Ø 定價原則
Ø 吸引客戶的關鍵
1、商品定價策略
2、超市不要因為1塊錢丟了客戶
3、價簽的變化原則
4、為何會“東西都不貴，就是沒人來”
5、不要讓顧客感覺“上當受騙”
6、好策略讓你的商品脫穎而出

十二商品促銷
【解決的核心問題】
Ø 促銷策略
Ø 促銷與配合
Ø 促銷不是偏好
1、促銷策略
2、顧客煩躁只因促銷員太“熱情”
3、冷漠的促銷員讓商品無人問津
4、促銷的產(chǎn)品不能有品質問題
5、不要偏好促銷

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十三超市員工
【解決的核心問題】
Ø 人員策略
Ø 員工心態(tài)
Ø 員工管理
1、如何應對人員流動
2、導購漂亮不一定業(yè)務好
3、員工想回超市工作時
4、超市常常有人跳槽時
5、員工有錯誤時

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十四員工培訓
【解決的核心問題】
Ø 為何需要員工培訓
Ø 員工管理針對核心是什么
Ø 員工在運營中的作用
1、導購員不服務卻湊在一起聊天
2、導購員不禮貌行為惹惱顧客
3、拒絕態(tài)度生硬面對顧客
4、員工與顧客關系
5、員工不能做出不實際的承若
6、一個好員工頂一堆好商品

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