【課程前言】
在工作和生活當(dāng)中，學(xué)會(huì)溝通非常重要。人與人的交往，就是一個(gè)反復(fù)溝通的過(guò)程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，溝通不好，鬧點(diǎn)笑話倒沒(méi)什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顧客，就后悔莫及了。
在銷售過(guò)程當(dāng)中，特別強(qiáng)調(diào)“增加共識(shí)”，也就是令顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，實(shí)際上就是多進(jìn)行有效溝通。而溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。
« 如何進(jìn)行有效溝通？
« 溝通該注意哪些事項(xiàng)？
« 溝通過(guò)程當(dāng)中該注意哪些方式？
« 你懂得溝通的技巧嗎？

【培訓(xùn)收獲】
--- 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將有何轉(zhuǎn)變：
« 有效溝通從聆聽開始；
« 了解溝通的基本結(jié)構(gòu)；
« 熟悉高效溝通的步驟；
« 掌握不能的方式；
« 掌握溝通技巧；
« 有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力；
« 溝通需要注意的具體事項(xiàng)；
« 通過(guò)高效溝通贏得客戶。

【受益對(duì)象】 店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、督導(dǎo)
【課程周期】 1-2天
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場(chǎng)情景演練

【課程大綱】
第一章 了解如何溝通
一、 有效溝通的原則
« 雙向互動(dòng)的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說(shuō)我聽，是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。
« 取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)。最后盡管意見(jiàn)有分歧，但可以達(dá)成共識(shí)。
« 能提供準(zhǔn)確的信息。
« 獲得正確的結(jié)果。
« 雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見(jiàn)，甚至保留了自己的

二、 溝通障礙的原因
« 外因：包括環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時(shí)間緊張。
« 內(nèi)因：彼此不了解、不了解對(duì)方想法、缺乏準(zhǔn)確信息、過(guò)于自信、個(gè)人表達(dá)方式存在問(wèn)題、性格因素、情緒因素

三、 溝通的方式
« 語(yǔ)言溝通
« 非語(yǔ)言溝通
« 文字溝通
« 公眾溝通
« 現(xiàn)代科技手段

第二章 如何運(yùn)用溝通
一、 積極聆聽的要領(lǐng)
1、 積極聆聽的作用
« 讓對(duì)方宣泄情緒
« 讓對(duì)方我總結(jié)
« 獲得更多的信息
« 給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象
« 準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策

2、 聽的層次
« 聽而不聞。左耳朵進(jìn)，右耳朵出。
« 假裝聆聽。假裝很認(rèn)真在聽，是否理解不確定。
« 擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒(méi)用的信息就打斷。
« 積極聆聽。就是設(shè)身處地站到對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，理解為什么說(shuō)這番話。

3、 積極聆聽的原則
« 聽的過(guò)程中要目光接觸，要看對(duì)方的眼睛。
« 不要打斷對(duì)方
« 不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。
« 一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽。
« 積極給予反饋，這種反饋并不是做價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。

4、 積極聆聽的六個(gè)技巧
« 身體語(yǔ)言與聲線的跟進(jìn)
« 問(wèn)開放式的問(wèn)題
« 重復(fù)對(duì)方的話
« 說(shuō)出我的理解
« 保持沉默
« 反應(yīng)→鼓勵(lì)→核對(duì)→澄清→指導(dǎo)

5、 如何克服傾聽者的障礙
« 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
« 克服誤解障礙

二、 詢問(wèn)的要領(lǐng)
1、 提問(wèn)的六大好處
« 取得對(duì)方的專注與參與
« 令對(duì)方更有擁有感
« 知悉對(duì)方所思索想
« 帶動(dòng)對(duì)方行動(dòng)與思考
« 強(qiáng)化對(duì)方內(nèi)心和印象
« 加強(qiáng)對(duì)方學(xué)習(xí)意愿

2、 如何有效詢問(wèn)九大重點(diǎn)
« 發(fā)音正確
« 簡(jiǎn)單明白
« 自然用字
« 單一
« 多問(wèn)開放問(wèn)題
« 少問(wèn)封閉問(wèn)題
« 多問(wèn)WHAT
« 少問(wèn)WHY
« 用最少的字發(fā)問(wèn)

3、 區(qū)分演繹與事實(shí)
« 何為演繹
« 何為事實(shí)
« 推論階梯工作上的運(yùn)用
« A→B的詢問(wèn)結(jié)構(gòu)
« 理清現(xiàn)狀
« 確認(rèn)目標(biāo)
« 找到方法

三、 說(shuō)的要領(lǐng)：九要九不要
1、 語(yǔ)言表達(dá)基本功
« 語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)
« 詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)
« 修辭的作用：把話說(shuō)好
« 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)

2、 說(shuō)什么？
« 說(shuō)重點(diǎn)
« 說(shuō)需求
« 說(shuō)觀點(diǎn)
« 說(shuō)建議
« 說(shuō)商量
« 說(shuō)理解
« 說(shuō)贊美
« 說(shuō)自己
« 說(shuō)事實(shí)

3、 不要說(shuō)什么？
« 不要說(shuō)性格
« 不要說(shuō)破壞性語(yǔ)言
« 不要說(shuō)主觀批評(píng)
« 不要說(shuō)過(guò)去
« 不要說(shuō)猜測(cè)
« 不要說(shuō)放棄
« 不要說(shuō)絕對(duì)性語(yǔ)言
« 不要說(shuō)更糟的例子來(lái)安慰
« 不要說(shuō)以偏蓋全

4、 如何促進(jìn)說(shuō)的效率
« 選擇說(shuō)的環(huán)境
« 選擇說(shuō)的時(shí)間
« 選擇說(shuō)的狀態(tài)

四、 成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件
« 溝通之前要先澄清觀念
« 檢討溝通的目的；
« 考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素
« 傾聽他人的意見(jiàn)；
« 溝通時(shí)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及內(nèi)容；
« 盡量傳達(dá)有效的資料
« 馬上回饋；
« 一次處理一項(xiàng)資訊；
« 不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；
« 言行一致；
« 成為一個(gè)好聽眾

第三章 總結(jié)回顧
« 學(xué)員提問(wèn)
« 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧