中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
« 學會如何識別、分析問題；
« 學會如何擴展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
« 學會引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
« 學會收集和處理反饋回來的信息；
« 學會設身處地，換位思考，勇于承擔自己的責任；
« 學會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢
« 學會在處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境。
« 處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
課程詳情
【課程前言】作為終端的銷售部門，我們經(jīng)常會因為各種各樣的原因接到客戶投訴；任何的細節(jié)處理不當都有可能會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。失誤給客戶造成的損失不論大小，但如果公司處理妥當，便能夠使多年的客戶關系得以穩(wěn)定。而如果客戶在多次溝通無果的情況下，就有可能直接導致失去客戶。
« 如何正確處理客戶投訴？
« 當客戶進行投訴時，該如何挽留客戶對我們的信心？
« 該如何進行正確處理投訴，并令到投訴帶來相應商機？
« 如何如何虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說？
« 如何對客戶表示理解，并做好記要？
【培訓收獲】
« 學會如何識別、分析問題；
« 學會如何擴展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
« 學會引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
« 學會收集和處理反饋回來的信息；
« 學會設身處地，換位思考，勇于承擔自己的責任；
« 學會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢
« 學會在處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境。
« 處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
【受益對象】終端導購、店長、督導
【課程周期】1-2天
【授課方式】授課＋現(xiàn)場情景演練
【課程大綱】
第一章 顧客轉移品牌消費的因素剖析
« 不可抗力
« 搬遷
« 受朋友影響
« 競爭環(huán)境改變
« 對產(chǎn)品不滿
« 對公司服務不滿
第二章 投訴產(chǎn)生的三大方面
« 商品（贈品）本身問題
« 服務方式不正確
« 溝通不良
« 價格差異
第三章 處理顧客投訴時的六大心理建設
« 正確的自我定位
« 里外如一
« 投訴是顧客的權力
« 投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
« 顧客需要被高度的認同與理解
« 不要期待一帆風順的銷售人生
第四章 處理投訴時，錯誤的語言
« 先處理情緒，再了解事情
ü 錯誤模版示范
« 不推卸責任
ü 錯誤模版示范
« 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯誤模版示范
« 不要做辯解甚至指責顧客
ü 錯誤模版示范
« 措詞不謹慎
ü 錯誤模版示范
« 顧左右而言它
ü 錯誤模版示范
第五章 平常時的心理準備
« 精通產(chǎn)品專業(yè)知識
« 熟悉和了解有關消費者權益的法律規(guī)定
« 從他人處理當中反思，從反思成長處理經(jīng)驗
« 提醒自己事前服務好，事后無投訴
« 要注意自我情緒調節(jié)
第六章 投訴處理的一般流程和語言模板
« 步驟一：情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟二：表達解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟三：用心傾聽，了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟四：確認顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟五：判斷
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟六：做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項
第七章 門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
« 表達解決問題的決心
ü 語言模版
« 請顧客借一步說話
ü 語言模版
« 顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權限范圍，當機立斷處理
ü 語言模版
« 問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請公司領導出面
ü 語言模版
« 按照上面一般流程處理
ü 語言模版
第八章 常見投訴類型和場面控制
« 感情用事類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 有備而來類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 固執(zhí)己見類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 道德譴責類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 特殊背景類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
第九章 投訴處理時的禁忌語言
« 錯誤的語言模版示范
第十章 總結回顧
« 學員提問
« 課程內容的總結與回顧
« 如何正確處理客戶投訴？
« 當客戶進行投訴時，該如何挽留客戶對我們的信心？
« 該如何進行正確處理投訴，并令到投訴帶來相應商機？
« 如何如何虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說？
« 如何對客戶表示理解，并做好記要？
【培訓收獲】
« 學會如何識別、分析問題；
« 學會如何擴展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
« 學會引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
« 學會收集和處理反饋回來的信息；
« 學會設身處地，換位思考，勇于承擔自己的責任；
« 學會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢
« 學會在處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境。
« 處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
【受益對象】終端導購、店長、督導
【課程周期】1-2天
【授課方式】授課＋現(xiàn)場情景演練
【課程大綱】
第一章 顧客轉移品牌消費的因素剖析
« 不可抗力
« 搬遷
« 受朋友影響
« 競爭環(huán)境改變
« 對產(chǎn)品不滿
« 對公司服務不滿
第二章 投訴產(chǎn)生的三大方面
« 商品（贈品）本身問題
« 服務方式不正確
« 溝通不良
« 價格差異
第三章 處理顧客投訴時的六大心理建設
« 正確的自我定位
« 里外如一
« 投訴是顧客的權力
« 投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
« 顧客需要被高度的認同與理解
« 不要期待一帆風順的銷售人生
第四章 處理投訴時，錯誤的語言
« 先處理情緒，再了解事情
ü 錯誤模版示范
« 不推卸責任
ü 錯誤模版示范
« 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯誤模版示范
« 不要做辯解甚至指責顧客
ü 錯誤模版示范
« 措詞不謹慎
ü 錯誤模版示范
« 顧左右而言它
ü 錯誤模版示范
第五章 平常時的心理準備
« 精通產(chǎn)品專業(yè)知識
« 熟悉和了解有關消費者權益的法律規(guī)定
« 從他人處理當中反思，從反思成長處理經(jīng)驗
« 提醒自己事前服務好，事后無投訴
« 要注意自我情緒調節(jié)
第六章 投訴處理的一般流程和語言模板
« 步驟一：情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟二：表達解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟三：用心傾聽，了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟四：確認顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟五：判斷
ü 語言模版
ü 注意事項
« 步驟六：做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項
第七章 門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
« 表達解決問題的決心
ü 語言模版
« 請顧客借一步說話
ü 語言模版
« 顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權限范圍，當機立斷處理
ü 語言模版
« 問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請公司領導出面
ü 語言模版
« 按照上面一般流程處理
ü 語言模版
第八章 常見投訴類型和場面控制
« 感情用事類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 有備而來類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 固執(zhí)己見類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 道德譴責類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 特殊背景類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
第九章 投訴處理時的禁忌語言
« 錯誤的語言模版示范
第十章 總結回顧
« 學員提問
« 課程內容的總結與回顧
講師簡介
劉子滔 老師
知名實戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標準流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內終端細化第一人
2003年結合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結構訓練模式
從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次2500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設、銷售服務規(guī)范與標準化建立、店務流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務。
授課風格：
1.語言通俗易懂、生動幽默、深入淺出、極具感染力，培訓氣氛活躍、帶動性強，深受學員的喜愛；
2.案例取材真實、有效，培訓內容更具實操性和適用性，學員更易于接受、消化、理解與運用，達到事半功倍的即學即用效果；
3.運用多年的企業(yè)管理與運營經(jīng)驗，并與國內外的管理理論相結合，給予學員更多的實際指導性意見，幫助其快速提升；
服務部分客戶：
男 裝：卡爾丹頓、七匹狼、報喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾（深圳）、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI（上海）、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝：雅瑩（杭州）、三彩（浙江）、藍色傾情（杭州）、伊布都（杭州）、布同（杭州）、傲絲度（杭州）、迪維（杭州）、卡茉（杭州）、衣香麗影（浙江）、雪歌（浙江）、 敦奴（浙江海寧）、風笛（溫州）、索瑪（溫州）、飄蕾服飾（杭州）、珊琪服飾（VE）、她圖（杭州）、杭州娜利服飾、恩瑞妮（杭州）、天意梁子(深圳)、馬天奴（深圳）、影兒國際時裝（深圳）、艾維（深圳）、慕托麗（深圳）、娜爾思（深圳）、歌莉婭（廣州）、佰瑞思（廣州）、路易莎美（上海）、思凡、威絲曼（珠海）、卡索（珠海）季候風服飾（深圳）、千黛百合（杭州）、思凡（大連）、安子（新疆）、馬思米亞（上海）、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾（廣州）、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿（北京）等。
男女裝：馬克華菲（上海）、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運動休閑：姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝：柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內 衣：水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆（孕婦裝）美思、萊特妮絲等。
家 紡：羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島（上海）、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡（上海）、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活（萊芙家紡）等。
化妝品：安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶：周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團（飾品）、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品（溫州）等。
鞋：大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙（溫州）、DR.KONG（香港健康鞋）、SKAP、德賽（溫州）、瑞貝卡（南京）、豪邁、巨日、駱駝等。
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標準流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內終端細化第一人
2003年結合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結構訓練模式
從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次2500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設、銷售服務規(guī)范與標準化建立、店務流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務。
授課風格：
1.語言通俗易懂、生動幽默、深入淺出、極具感染力，培訓氣氛活躍、帶動性強，深受學員的喜愛；
2.案例取材真實、有效，培訓內容更具實操性和適用性，學員更易于接受、消化、理解與運用，達到事半功倍的即學即用效果；
3.運用多年的企業(yè)管理與運營經(jīng)驗，并與國內外的管理理論相結合，給予學員更多的實際指導性意見，幫助其快速提升；
服務部分客戶：
男 裝：卡爾丹頓、七匹狼、報喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾（深圳）、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI（上海）、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝：雅瑩（杭州）、三彩（浙江）、藍色傾情（杭州）、伊布都（杭州）、布同（杭州）、傲絲度（杭州）、迪維（杭州）、卡茉（杭州）、衣香麗影（浙江）、雪歌（浙江）、 敦奴（浙江海寧）、風笛（溫州）、索瑪（溫州）、飄蕾服飾（杭州）、珊琪服飾（VE）、她圖（杭州）、杭州娜利服飾、恩瑞妮（杭州）、天意梁子(深圳)、馬天奴（深圳）、影兒國際時裝（深圳）、艾維（深圳）、慕托麗（深圳）、娜爾思（深圳）、歌莉婭（廣州）、佰瑞思（廣州）、路易莎美（上海）、思凡、威絲曼（珠海）、卡索（珠海）季候風服飾（深圳）、千黛百合（杭州）、思凡（大連）、安子（新疆）、馬思米亞（上海）、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾（廣州）、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿（北京）等。
男女裝：馬克華菲（上海）、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運動休閑：姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝：柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內 衣：水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆（孕婦裝）美思、萊特妮絲等。
家 紡：羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島（上海）、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡（上海）、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活（萊芙家紡）等。
化妝品：安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶：周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團（飾品）、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品（溫州）等。
鞋：大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙（溫州）、DR.KONG（香港健康鞋）、SKAP、德賽（溫州）、瑞貝卡（南京）、豪邁、巨日、駱駝等。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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