中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
課程詳情
培訓對象：各級服務管理人員
培訓時間：2天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
培訓大綱：
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——標準化
ü 標準化的價值
ü 4大模塊標準化建設
ü 標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 1+1＞2！
Ø 關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 如何關鍵點制勝？——流程化
ü 流程化建設的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關鍵點
ü 流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø 如何持續(xù)滿意？——復制化！
ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
ü 復制化的核心——培訓體系建設
2 培訓資源體系建設
2 培訓操作體系建設
ü 復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 滿意背后的心理學秘密
Ø 客戶滿意的不同層次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü 如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø 哈根達斯，貴得有理由！
Ø 客戶滿意的3個層次
Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務業(yè)的過去與未來
ü 個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
Ø 留住客戶的3個層次
Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
ü 服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
ü 服務管理系統(tǒng)化
ü 系統(tǒng)化建設案例與練習
總結(jié)、問答與行動改善計劃
培訓時間：2天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
培訓大綱：
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——標準化
ü 標準化的價值
ü 4大模塊標準化建設
ü 標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 1+1＞2！
Ø 關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 如何關鍵點制勝？——流程化
ü 流程化建設的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關鍵點
ü 流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø 如何持續(xù)滿意？——復制化！
ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
ü 復制化的核心——培訓體系建設
2 培訓資源體系建設
2 培訓操作體系建設
ü 復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 滿意背后的心理學秘密
Ø 客戶滿意的不同層次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü 如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø 哈根達斯，貴得有理由！
Ø 客戶滿意的3個層次
Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務業(yè)的過去與未來
ü 個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
Ø 留住客戶的3個層次
Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
ü 服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
ü 服務管理系統(tǒng)化
ü 系統(tǒng)化建設案例與練習
總結(jié)、問答與行動改善計劃
講師簡介
楊端祥 老師
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶滿意的六大秘訣
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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