課程對象：投訴處理人員及相關崗位
課程時長：2天(12小時)

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
3. 客戶滿意度提升
1） 客戶滿意度提升工式
2） 提升體驗感受方式
3） 管理客戶期望方法
4. ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽焦點投訴相關政策及判責標準
1) 市場營銷類
ü 與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
ü 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務)
ü 營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
ü 營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題
l 營銷方案策劃不周全
l 利用平臺外呼推廣業(yè)務問題
l 渠道管理不善、社會渠道無法掌控導致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議
l 提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)網絡覆蓋類）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽及支撐類
ü 常見網絡覆蓋類投訴
ü 網絡信號不好的原因
ü 網絡覆蓋相關法律知識
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規(guī)
ü 未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關于短信的相關法律規(guī)定）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機提醒短信
l 垃圾短信
l 未收到流量提醒為什么要承諾？）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽ 3)4）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽G）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 手機應用投訴
ü 4G手機終端投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件更新與流量投訴
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽4G速度的投訴
ü GPRS費用投訴
ü 4G網絡覆蓋投訴g
ü 案例備選：
l ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件使用不暢
l GPRS未收到流量提醒短信收取了費用
l 手機終端問題引發(fā)的投訴
l 雙11，由于網速影響未搶到商品GPRSGggfd一gpggg
5. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營業(yè)廳里過激行為
2) 關于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應對
4) 借助網絡發(fā)）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽布負面消息
6. 升級投訴補救
1) 投訴預防
1. 合同補救
2. 服務人員補救
3. 其它補救措施
7. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進
3) 超越客戶期望
8. 相關法律知識
1）精神賠償
2）高額賠償
3）交通費
４）誤工費
５）媒體曝光
６）出具證明
７）霸王條款
9. 案例解答ｔｗｘｔ　ｔｓ　　　
1)學員案例分享
2)參考方案