中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握服務(wù)分析報(bào)告的寫法
課程詳情
一、課程對(duì)象
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握服務(wù)分析報(bào)告的寫法
三、 課程時(shí)長(zhǎng)
2天（12小時(shí)）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
服務(wù)分析的原理和模塊
l 服務(wù)分析的目的和核心思想
l 服務(wù)分析與經(jīng)營(yíng)分析的關(guān)系
l 服務(wù)分析人員的勝任要求
l 服務(wù)分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤(rùn)鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點(diǎn)專題分析
服務(wù)分析原理
思考方式
服務(wù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時(shí)長(zhǎng)
投訴客戶滿意度
l 服務(wù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
Ø 統(tǒng)計(jì)工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來(lái)源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測(cè)分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制作
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握服務(wù)分析報(bào)告的寫法
三、 課程時(shí)長(zhǎng)
2天（12小時(shí)）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
服務(wù)分析的原理和模塊
l 服務(wù)分析的目的和核心思想
l 服務(wù)分析與經(jīng)營(yíng)分析的關(guān)系
l 服務(wù)分析人員的勝任要求
l 服務(wù)分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤(rùn)鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點(diǎn)專題分析
服務(wù)分析原理
思考方式
服務(wù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時(shí)長(zhǎng)
投訴客戶滿意度
l 服務(wù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
Ø 統(tǒng)計(jì)工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來(lái)源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測(cè)分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制作
講師簡(jiǎn)介
張昊 老師
服務(wù)營(yíng)銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語(yǔ)言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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