課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
l 第四部分：網(wǎng)點營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a）4P工作技巧的掌握
b）產(chǎn)品吸引法
c）理財法
d）情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行