一、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
1. 服務(wù)+營銷+管理
2. 服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心！
3. 大堂經(jīng)理新的角色定位
4. 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)
二、主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
1. 主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式
Ø 模擬訓(xùn)練
2. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
Ø 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
Ø 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
Ø 網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
Ø 識(shí)別潛在客戶
Ø 客戶的引導(dǎo)與分流
Ø 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
Ø 四種客戶類型判斷方法與技巧
Ø 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
Ø 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
Ø 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
三：網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷角色定位與職位設(shè)置
1. 銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析；
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)變：
3. 大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營銷流程
4. 大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備；
5. 大堂經(jīng)理識(shí)問候識(shí)別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品；
6. 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)與柜員的聯(lián)動(dòng)營銷和協(xié)助內(nèi)容；
7. 大堂經(jīng)理在開放式柜臺(tái)與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷流程和協(xié)助內(nèi)容；
8. 大堂經(jīng)理其它服務(wù)營銷流程；
四、廳堂投訴處理原則
1. 投訴預(yù)防原則
2. 投訴處理12條原則
3. 投訴處理技巧
4. 處理客戶抱怨的話術(shù)