中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 特色課程內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

培訓目標
Ø 掌握服務突發(fā)事件級別劃分
Ø 熟練掌握服務突發(fā)事件的應對技巧
Ø 熟練掌握服務突發(fā)事件的防范應急預案
Ø 提高服務突發(fā)事件的防范和應急處理工作水平



課程詳情
第一講 服務突發(fā)事件的級別劃分
一、服務突發(fā)事件概念
二、服務突發(fā)事件種類
三、服務突發(fā)事件的級別劃分
第二講 服務突發(fā)事件的應對技巧
一、特大和重大服務突發(fā)事件應對
二、較大服務突發(fā)事件應對技巧
第三講 服務突發(fā)事件的防范預案
一、遭受人身傷害的防范預案
案例分析：營業(yè)網(wǎng)點旋轉(zhuǎn)門傷及未成年人
Ø 銀行責任
Ø 客戶責任
Ø 解決方案
二、不合理占用銀行服務資源的防范預案
案例分析： 5萬元存款要求每筆50元
Ø 事情原因
Ø 客戶心理
Ø 解決方案
三、 營業(yè)網(wǎng)點擠兌的防范預案
案例分析：江蘇射陽農(nóng)行擠兌事件
Ø 事發(fā)原因
Ø 客戶心理：
Ø 解決方案：
四、案例給我們的啟示
盡管服務突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點無法準確預測發(fā)生，但是掌握得當?shù)你y行柜面服務應對技巧，有些服務突發(fā)事件抱括特大和重大的服務突發(fā)事件還是可以避免的。
第四講 綜合實訓
服務突發(fā)事件案例的應用和綜合演練
1、小組討論
2、現(xiàn)場模擬演練
3、現(xiàn)場解答和總結(jié)
注:3課時不含第四講 綜合實訓


講師簡介
  朱清芳 老師
 金融培訓實戰(zhàn)派專家
 復旦大學畢業(yè)，高級經(jīng)濟師，高級培訓師
 國家高等學校金融經(jīng)濟學教師
 曾任某五大行分行個人金融部高管
 28年中國某國有五大行銀行從業(yè)經(jīng)歷
 23年金融教學和培訓經(jīng)歷
 上海市電視金融專業(yè)傳票、點鈔、錄入主講教師
 上海市珠算協(xié)會一級鑒定員(最高級別)
 上海金融職工大學《銀行柜面操作》(點鈔、傳票、珠算)和《儲蓄概論》教研組長
 （點鈔、錄入、傳票翻打、珠算、反洗錢、證件識別）最全面銀行柜面技能資深講師，并作為技能比賽指導專家，指導學員多次獲獎
 作為知名講師和服務咨詢專家活躍在上海和全國各五大行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)信聯(lián)社系統(tǒng)、中國郵儲銀行等各銀行業(yè)金融機構(gòu)，目前培訓學員已達100000人次


課程對象


備    注
課程名稱：銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件應對和防范


 

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