【課程時間】：1-2天
【課程對象】：醫(yī)院的所有工作人員
【課程目標】
1. 通過培訓提升學員職業(yè)化的服務意識；
2. 通過培訓幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
3. 通過培訓幫助學員學會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；
4. 通過培訓幫助學員提升溝通能力，學會與患者溝通的技巧與規(guī)范；
5. 通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。


【課程大綱】：
第一講：陽光服務心態(tài)和服務理念
一、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業(yè)
3、將服務作為一生的選擇
二、陽光服務的5個心態(tài)
三、陽光服務的5點精神
第二講：職業(yè)形象規(guī)范
1、形象與職業(yè)規(guī)范
2、病患者眼中的醫(yī)護形象
3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用
4、首問負責制在醫(yī)院中的運用
第三講：醫(yī)護儀容儀表禮儀
1、清潔儀容
2、美化儀容
3、儀容原則與禁忌
4、制服著裝規(guī)范
5、佩飾禮儀
6、儀表規(guī)范與禁忌
第四講：醫(yī)護儀態(tài)禮儀
1、醫(yī)護人員基本三姿訓練
2、手勢在工作中的運用及禁忌
3、引領、鞠躬等儀態(tài)的規(guī)范與禁忌
4、微笑、眼神在工作中的運用及禁忌
5、醫(yī)護場合儀態(tài)規(guī)范及禁忌
第五講：醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)——接待患者標準禮儀
一、接待表情禮儀
接待時的微笑
眼神的運用
二、問候禮儀
1、聲音的魅力
2、問候的禁忌
三、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
四、接待舉止禮儀
服務站姿禮儀
服務走姿禮儀
手勢禮儀（引導手勢、遞送物品、禁忌手勢）
五、醫(yī)院職業(yè)禮儀
晨間交班禮儀
持病歷夾的禮儀
推治療車的禮儀
為患者做檢查時的禮儀
對待陪同人員的禮儀
六、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
七、引導禮儀
1、站立位置
2、樓梯、電梯、走廊引導禮儀
3、同行禮儀
4、開關門禮儀
八、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
3、物品介紹
九、送別的重要性
1、送別康復者的語言
2、送別康復者時的鞠躬、手勢