課程說明：
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的猛烈來襲，運(yùn)營商之間的競爭越發(fā)激烈，客戶的對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也變得尖刻，迫使早期的電話營銷技巧已經(jīng)無法滿足時代。作為中國電信的電話經(jīng)理，挑戰(zhàn)是空前的，因此，全方位提升電話經(jīng)理的管理技能勢在必行。

本課程先從心態(tài)的改變?nèi)胧�，只有心對了世界才是對的。然后進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，使電話經(jīng)理們掌握電話禮儀。接著介紹全方位的管理技能，包括溝通技能、客戶維護(hù)技能、電話銷售技能、投訴應(yīng)對技能，以及壓力管理技能等幾個方面著手，通過深入淺出的講解、密集的行為訓(xùn)練、高效的小組討論、案例分享等，讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會運(yùn)用這些知識。


課程收益：
1、 讓電話經(jīng)理熱愛自己的工作；
2、 規(guī)范電話經(jīng)理的電話銷售標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通效能；
3、 通過周全的訓(xùn)練，提升電話經(jīng)理的外呼技巧；
4、 練習(xí)全局觀，幫助電話經(jīng)理更有效經(jīng)營高回報的客戶；
5、 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，變投訴為新業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)；
6、 了解維護(hù)老客戶和開發(fā)新客戶的差別，從而重視老客戶的關(guān)系維護(hù)；
7、 提升電話經(jīng)理的自我情緒管理，使他們可以更好的輕裝上陣。
授課對象：電信行業(yè)的電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：講師講解、案例討論、分組模擬、情景演練
課程時長：2天（12小時）


課程綱要：
服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
你該擁有的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
電話禮儀培養(yǎng)
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束的禮儀
接電話的禮儀
開場白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
溝通技能培養(yǎng)
電話溝通
你在電話溝通中存在哪些問題
你知道正確的電話溝通嗎
你知道不正確的電話溝通方式嗎
如何提升你的通話風(fēng)格
接打電話的若干個技巧
傾聽
聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
提問
問——讓客戶展示自己
提問的價值
睿智地提問
開放和封閉式詢問法
提問中的注意事項
表達(dá)
說——讓客戶了解自己
說“您是說……/您的意思是……”確認(rèn)客戶的需求
說“我愿意……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說“我理解……”以表達(dá)同理心
說“您可以……嗎？”讓客戶緩和下來
說“您可以……”來代替說“不”
營銷技能培養(yǎng)
引人入勝的開場白設(shè)計
錄音分析：某公司話務(wù)員開場白
引人入勝的開場白
開場白的禁忌用語
客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的原因
提問的兩種方式
外呼提問把握的要點(diǎn)
漢堡提問法
步步為贏的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
見證介紹成功奇跡的方法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見證法
客戶異議與挽留技巧
客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
客戶離網(wǎng)的前因后果
留住客戶的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶有異議好不好
客戶會有哪些異議
客戶異議處理的金科玉律
基于客戶性格的客戶挽留技巧
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
抓住成交信號
什么是成交信號
成交前的言語信號
成交前的情緒信號
成交前的肢體信號
成交信號的把握
錦上添花的結(jié)束
投訴能力培養(yǎng)
投訴是哪里來的
哪些人愛好投訴
投訴處理的法則
投訴處理的四段輪
受理
還原
協(xié)商達(dá)成一致
回訪
五種方面面對客戶投訴
投訴升級和疑難投訴的應(yīng)對竅門
如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
中國電信良好企業(yè)形象與高價值客戶經(jīng)營
以品牌為依托的客戶管理
個人形象打造
企業(yè)形象塑造
客戶維系的重要價值
客戶分級—讓客戶服務(wù)更專業(yè)
客戶360度管理模式
想客戶之所想
顧客是上帝
尊重原則
多一盎司的做法
情緒與壓力管理能力培養(yǎng)
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力有什么影響
現(xiàn)代職場人士的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個面
測試：工作壓力的自我評估
情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
用積極擠掉憂慮
找人聊天
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力以及如何應(yīng)對
高高在上的業(yè)績壓力
無休止的工作加班
迷茫的職業(yè)前景
客戶抱怨、責(zé)罵、為難
工作和家庭無法兼顧