一、客服代表的服務意識建立
2主動服務的價值所在
2服務就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務意識
2我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
21-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
2拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
2贏在基層——服務從“心”開始；
2新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式
2案例分析：客戶投訴
2客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
2你不可不知的服務法則
二、主動服務贏得客戶的忠誠度
2什么叫服務
2什么叫主動服務意識
2主動服務與被動服務的區(qū)別
2客戶經(jīng)理傳遞給客戶的是什么
2如何落地實施自己的主動服務意識
2案例：1、生病的客戶；2、海底撈餐廳（打包、送機服務、冰激凌）
三、服務營銷的最高境界
2說話讓人喜歡——思路清晰
2做事讓人感動——個性化落地服務
2做人讓人想念——做到以上兩點即可
2案例：1、理科男和文科女的故事
四、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練
2接聽禮儀
2外呼禮儀
2回訪禮儀
2電話禮儀禁忌
2電話用語禁忌
五、客服代表的服務技能提升訓練
服務技巧一：親和力
2什么是親和力
2電話里具有親和力的特征
2聲音控制力的修煉
l 語氣
l 語速
l 聲調(diào)
l 音量
l 笑聲
2聽聽看：哪個接線生更有親和力？
2練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
2練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
服務技巧二：傾聽
2傾聽的含義
2傾聽的干擾因素
2傾聽的三個階段
l 聽表層意思
l 聽話聽弦外之音
l 聽話聽門道
2傾聽的四個小幫手
l 回應
l 確認
l 澄清
l 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
服務技巧三：引導
2引導的第一層含義——自然過渡
2引導的第二層含義——趨利避害
2引導技巧運用技巧
服務技巧四：同理
2何謂同理心
2同理心有什么夾子
2如何恰當表達同理心
2體現(xiàn)同理心的常見話術
2練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
2給自己一點同理
2案例分享：我們與客戶是平等關系
2案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
2錯誤的同理自己
服務技巧五：贊美
2中國人為什么不擅長贊美
2贊美的基本“法”
2贊美的要點
2贊美的常用方式
l 直接贊美式
l 比較贊美式
l 感覺贊美式
l 他人贊美
2練習：如何贊美客戶的笑聲
2贊美詞匯的匯總
六、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓練
2抱怨≠投訴
l 何謂抱怨？
l 何謂投訴？
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對客戶投訴的意義
2投訴處理五步法
l 掌控情緒
l 了解客戶信息
l 領會客戶投訴的動機
l 處理投訴
l 后續(xù)根據(jù)服務
2實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
l 容易沖動型
l 偏執(zhí)型
l 有準備型
l 有背景型