授課對(duì)象：銷售人員
授課方式：理論講述、案例分析、小組討論、互動(dòng)答疑、情景演練等方式
課程時(shí)長(zhǎng)：2天


課程綱要：
一、 銷售人員綜合素質(zhì)篇
n 銷售人員——正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè)
Ø 全民銷售時(shí)代的來(lái)臨
Ø 銷售人員的三個(gè)最高境界
Ø 銷售人員人生的四個(gè)目標(biāo)
Ø 銷售人員的自信能力提升
Ø 故事：做一個(gè)“五施”的人
Ø 銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
個(gè)人發(fā)展
薪酬福利
升職升遷
n 銷售代表的心態(tài)圖譜
Ø 興奮期——?jiǎng)側(cè)胄?br />Ø 恐懼期——不敢和客戶溝通
Ø 困惑期——老油條
Ø 平穩(wěn)期——輕松成交客戶
游戲：突破心中的藩籬
案例：因?yàn)樘�多的拒絕讓我恐懼再接觸客戶
n “先服務(wù)，再營(yíng)銷”——贏得客戶的忠誠(chéng)度
Ø 什么叫服務(wù)
Ø 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 銷售人員傳遞給客戶的是什么
Ø 如何落地實(shí)施自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
Ø 案例：1、生病的客戶；2、海底撈餐廳（打包、送機(jī)服務(wù)、冰激凌）

二、銷售代表溝通技巧篇
n 溝通技巧一：電話銷售溝通技巧之親和力提升
Ø 什么是親和力？
Ø 銷售人員面對(duì)面銷售具有親和力的特征
Ø 銷售人員在電話溝通技巧中聲音控制力的修煉
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 笑聲
Ø 電話溝通接聽(tīng)禮儀
Ø 電話溝通外呼禮儀
Ø 電話溝通禮儀禁忌
Ø 電話用語(yǔ)禁忌
Ø 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
n 溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽(tīng)小游戲
ü 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品有缺陷？
Ø 溝通技巧三：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
Ø 演練：客戶抱怨你的產(chǎn)品定價(jià)高的離譜
Ø 溝通技巧四：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
ü 練習(xí)：銷售代表推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“不需要”如何用同理話術(shù)解決客戶問(wèn)題。
Ø 溝通技巧五：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺(jué)贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
三、銷售代表營(yíng)銷技巧實(shí)戰(zhàn)篇
第一步：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
Ø 開(kāi)場(chǎng)白雷區(qū)語(yǔ)言
Ø 引起對(duì)方好奇心的開(kāi)場(chǎng)白
ü 開(kāi)心的方式
ü 信任的方式
ü 困惑的方式
Ø 演練：面對(duì)客戶有效的開(kāi)場(chǎng)白
第二步：客戶需求深度挖掘——提問(wèn)技巧
Ø 挖掘客戶需求的百寶箱
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 四層提問(wèn)法
l 請(qǐng)示層提問(wèn)
l 信息層問(wèn)題
l 問(wèn)題層提問(wèn)
l 解決問(wèn)題層提問(wèn)
l 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣2種產(chǎn)品
Ø 演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)挖掘客戶需求的腳本
第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹中慎用的詞語(yǔ)
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的金三角
Ø 提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法
ü 主次介紹法
ü 他人見(jiàn)證法
ü 體驗(yàn)介紹法
ü 價(jià)值提煉法
ü 比較介紹法
ü 不同品牌對(duì)比
ü 分步介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得你說(shuō)的是最適合他的
第四步：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 客戶有異議是壞事嗎
Ø 基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
Ø 挽留客戶時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的最佳心態(tài)
ü 開(kāi)心心態(tài)
ü 感謝心態(tài)
Ø 客戶異議處理的奇思妙方
ü 消除在萌芽狀態(tài)的處理法
ü 聲東擊西法
ü 感同身受法
ü 開(kāi)開(kāi)心心法
ü 贊賞法
Ø 客戶常見(jiàn)異議
Ø 客戶異議處理的萬(wàn)金油
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
ü 請(qǐng)不要總給我打電話
ü 你們的產(chǎn)品根本沒(méi)你說(shuō)的那么好
ü 客戶在電話中不說(shuō)話
Ø 角色扮演：還原工作現(xiàn)場(chǎng)的各種異議然后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理
第五步：抓住成交信號(hào)
ü 抓住成交信號(hào)
ü 何謂成交信號(hào)
ü 成交的語(yǔ)言信號(hào)
ü 成交的情緒信號(hào)
ü 成交的肢體信號(hào)
ü 分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話
第六步：促成交易的技巧
Ø 常見(jiàn)的助力成交方法
ü 直接成交法
ü 憂患成交法
ü 非此即彼成交法
ü 感受成交法
ü 嘗試成交法
ü 他人見(jiàn)證成交法
Ø 演練：現(xiàn)場(chǎng)嘗試3種以上的促成成交的方法
第七步：結(jié)束語(yǔ)
Ø 為下一次服務(wù)做好過(guò)度
Ø 讓客戶印象深刻的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的重點(diǎn)