第一篇：為什么要建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
Ø 客戶(hù)服務(wù)的法則
Ø 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的修煉
Ø 分享：國(guó)際知名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念

第二篇：技巧篇
2.1技巧一：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個(gè)老客戶(hù)打電話(huà)罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶(hù)的情緒
2.2 技巧二：提問(wèn)技巧
Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶(hù)
Ø 提問(wèn)讓你把握客戶(hù)深層次的需求
Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶(hù)需求提問(wèn)法
ü 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 第二層：信息層問(wèn)題
ü 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
ü 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
2.3 技巧三：親和技巧
Ø 聲音的親和力修煉
Ø 聲音的控制力修煉
ü 音量
ü 聲調(diào)
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
Ø 談吐中的言之有禮力修煉
ü 常見(jiàn)的不規(guī)范的電話(huà)撥打、接聽(tīng)方式
ü 電話(huà)禮儀中的禁忌
ü 電話(huà)禮儀中的常用禮貌用語(yǔ)
演練：優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練
2.4 技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)——揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)
2.5技巧五：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺(jué)贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶(hù)的事業(yè)
2.6 技巧六：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)

第三篇：交叉營(yíng)銷(xiāo)篇
第一步：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 如何讓客戶(hù)進(jìn)入到我們的頻道
Ø 老客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白
ü 客戶(hù)回訪(fǎng)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶(hù)重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 分析：回訪(fǎng)客戶(hù)引出新業(yè)務(wù)
第二步：客戶(hù)需求深度挖掘
Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)
Ø 信息層提問(wèn)
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的需求
第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
Ø 從客戶(hù)的角度介紹產(chǎn)品
ü 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
ü 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
ü 他人見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品
Ø 練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)
Ø 訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬
第四步：客戶(hù)異議處理
Ø 客戶(hù)異議處理的萬(wàn)金油
Ø 客戶(hù)異議處理的最佳心態(tài)
Ø 客戶(hù)異議處理的5種方法
Ø 客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話(huà)的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住成交信號(hào)
Ø 什么是成交信號(hào)
Ø 成交的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促進(jìn)成交
Ø 強(qiáng)化客戶(hù)的成交意識(shí)
Ø 初次促成交易的技巧
Ø 二次促成交易的技巧
第七步：結(jié)束語(yǔ)
Ø 為下一通電話(huà)做好過(guò)度
Ø 讓客戶(hù)印象深刻的結(jié)束語(yǔ)

第四篇：投訴處理篇
Ø 抱怨與投訴的不同之處
Ø 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
Ø 什么樣的客戶(hù)容易投訴？
Ø 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒疏導(dǎo)
ü 第二步：了解投訴原因
ü 第三步：洞悉客戶(hù)投訴本質(zhì)原因
ü 第四步：恰當(dāng)處理投訴
ü 第五步：投訴回訪(fǎng)

第五篇：情緒與壓力舒緩篇
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個(gè)層面
ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試：壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
ü 業(yè)績(jī)壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾