中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
l 使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
l 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營業(yè)廳形象；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
課程詳情
【課程背景】
服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。
電力行業(yè)是一項特殊的產業(yè)，所以一直以來壟斷地位，使得電力員工的服務意識和水準都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢，成為真正意義上的國家百強企業(yè)、國際百強企業(yè)。
【課程收益】：
l 使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
l 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營業(yè)廳形象；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
【課程對象】 營業(yè)廳人員
【課程時間】 2天（12小時）
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一部分：現(xiàn)場服務技巧之心態(tài)篇
Ø 主動服務的價值所在
Ø 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務從“心”開始；
Ø 新經濟時代下的客戶服務新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
Ø 你不可不知的服務法則
第二部分：現(xiàn)場服務技巧之溝通篇
一、影響溝通效果的因素
Ø 內容；
Ø 聲音語言
Ø 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
Ø 微笑
Ø 贊美
Ø 提問
Ø 關心
Ø 聆聽
Ø "三明治"
三、高效溝通六步法
Ø 營造氛圍
Ø 理解共贏
Ø 分析設計
Ø 提出方案
Ø 認同執(zhí)行
Ø 完善跟進
Ø 電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
Ø 電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？
第三部分：現(xiàn)場服務技巧之技巧篇
電話服務技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
Ø 傾聽的四個小幫手
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：現(xiàn)場服務技巧之投訴處理篇
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認同
l 補償損失
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產品的不滿
l 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產生的過程
l 潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認為我們的電表不準?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：
l 只有道歉沒有進一步行動
l 把錯誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
l 完全沒反應
l 粗魯無禮
l 逃避個人責任
l 非語言排斥
l 質問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l 處理時的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認同立即執(zhí)行
l 跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
Ø 關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
Ø 關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
Ø 欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
第五部分：現(xiàn)場服務技巧之突發(fā)情況處理篇
Ø 特殊客戶光臨
l 媒體
l 政策官員
l 上級部門檢查
Ø 客戶受傷、生病
Ø 員工受傷、生病
Ø 火災
Ø 停電
Ø 搶劫
Ø 酗酒客戶
服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。
電力行業(yè)是一項特殊的產業(yè)，所以一直以來壟斷地位，使得電力員工的服務意識和水準都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢，成為真正意義上的國家百強企業(yè)、國際百強企業(yè)。
【課程收益】：
l 使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
l 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營業(yè)廳形象；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
【課程對象】 營業(yè)廳人員
【課程時間】 2天（12小時）
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一部分：現(xiàn)場服務技巧之心態(tài)篇
Ø 主動服務的價值所在
Ø 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務從“心”開始；
Ø 新經濟時代下的客戶服務新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
Ø 你不可不知的服務法則
第二部分：現(xiàn)場服務技巧之溝通篇
一、影響溝通效果的因素
Ø 內容；
Ø 聲音語言
Ø 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
Ø 微笑
Ø 贊美
Ø 提問
Ø 關心
Ø 聆聽
Ø "三明治"
三、高效溝通六步法
Ø 營造氛圍
Ø 理解共贏
Ø 分析設計
Ø 提出方案
Ø 認同執(zhí)行
Ø 完善跟進
Ø 電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
Ø 電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？
第三部分：現(xiàn)場服務技巧之技巧篇
電話服務技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
Ø 傾聽的四個小幫手
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：現(xiàn)場服務技巧之投訴處理篇
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認同
l 補償損失
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產品的不滿
l 對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產生的過程
l 潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認為我們的電表不準?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：
l 只有道歉沒有進一步行動
l 把錯誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
l 完全沒反應
l 粗魯無禮
l 逃避個人責任
l 非語言排斥
l 質問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l 處理時的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認同立即執(zhí)行
l 跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
Ø 關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
Ø 關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
Ø 欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
第五部分：現(xiàn)場服務技巧之突發(fā)情況處理篇
Ø 特殊客戶光臨
l 媒體
l 政策官員
l 上級部門檢查
Ø 客戶受傷、生病
Ø 員工受傷、生病
Ø 火災
Ø 停電
Ø 搶劫
Ø 酗酒客戶
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經驗
200家企業(yè)內訓經驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格�！澳吓蛇_人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……
電力行業(yè)：國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經驗
200家企業(yè)內訓經驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格�！澳吓蛇_人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……
電力行業(yè)：國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……
課程對象
備 注
課程名稱：電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務技巧提升特訓營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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