【課程背景】
中國(guó)的銀行業(yè)已經(jīng)打開(kāi)大門。
Ø 外觀：外資銀行大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們的銷售團(tuán)隊(duì)、銷售工具，甚至銷售中的方法策略都比我們更為規(guī)范與專業(yè)……
Ø 內(nèi)觀：眾多商業(yè)銀行、 股份銀行大舉入市，紛紛進(jìn)行市場(chǎng)化與專業(yè)化的銷售，小微業(yè)務(wù)備受關(guān)注、利率市場(chǎng)化的背景下，銀行業(yè)的整體收益不斷受到挑戰(zhàn)……
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，我們的銷售團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
我們的銷售工作還是“只靠一人強(qiáng)大，而多人襯托”嗎？不，這絕不是我們“行長(zhǎng)”們所要的。我們需要一支態(tài)度端正、產(chǎn)品精專、銷售得法及持續(xù)成交的銷售精兵團(tuán)隊(duì)。
沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銷售團(tuán)隊(duì)無(wú)異于是“直接殺手”，他們不僅需要在態(tài)度、產(chǎn)品知識(shí)下足功夫，更應(yīng)該在銷售技能上多多磨煉，在服務(wù)客戶的過(guò)程，我們的一切行為都是為了成交，金融產(chǎn)品的銷售更多的“信任營(yíng)銷”，而這一營(yíng)銷背后就是關(guān)系式營(yíng)銷。
現(xiàn)狀讓我們感慨：
ü 外資銀行大舉進(jìn)入，他們正在分割我們的客戶資源
ü 如何從“自我為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變呢？
ü 幾家大客戶扶持了我們的業(yè)績(jī)，但他們一旦撤走了怎么辦
ü 他們總想著接近客戶，但是總是不是得法，不知道如何適時(shí)地運(yùn)作銷售工具
ü 他們的客戶資料常常僅限于客戶的名字，有時(shí)候連手機(jī)都要不到
ü 他們不知道如何分析對(duì)手？如何競(jìng)爭(zhēng)？如何才能找到自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
ü 客戶服務(wù)周期到底有多長(zhǎng)，已經(jīng)成交了還需要提供服務(wù)嗎
ü 如何有效地實(shí)施客戶服務(wù)、處理抱怨，進(jìn)而持續(xù)成交
ü 如何從多渠道發(fā)現(xiàn)我們的客戶？
ü 如何收集目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)信息？
ü 如何做好與客戶互動(dòng)時(shí)的細(xì)節(jié)管理？
ü 如何使得客戶關(guān)系持續(xù)下去，并能保持高品質(zhì)溝通？
……
每一個(gè)銷售精英都是業(yè)績(jī)和利潤(rùn)創(chuàng)造者，在現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)客戶經(jīng)理都不是銷售專業(yè)科班出身，基本都是靠自己的努力和不斷地實(shí)踐取得了銷售上的成功。培訓(xùn)師經(jīng)過(guò)大量的案例研究與銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)案例，期待幫助那些極需掌握的銷售技巧與成交策略的客戶經(jīng)理，為他們以后的銷售工作提供一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的客戶開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)思路和步驟。幫助他們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)化。用經(jīng)典的營(yíng)銷理論與現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技法來(lái)對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)化的的技能提升，這正是銀行業(yè)客戶經(jīng)理提升的必由之道。
【課程目標(biāo)】
Ø 認(rèn)知：正確認(rèn)知自己的崗位與角色，點(diǎn)燃心中的銷售之火；
Ø 學(xué)會(huì)：開(kāi)發(fā)個(gè)人客戶的策略、步驟；
Ø 分析：客戶心理和性格的差異；
Ø 詮釋：客戶關(guān)系管理的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的關(guān)系管理的技巧；
Ø 把控：從根本上把握與推進(jìn)客戶關(guān)系步驟，提升成交率；
Ø 維護(hù)：客戶關(guān)系管理，與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系；
Ø 提升：營(yíng)銷人員的行動(dòng)能力、思考能力、溝通表達(dá)能力、執(zhí)行能力。

【課程特色】
Ø 運(yùn)用大量的實(shí)踐互動(dòng)深化課程，更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義；
Ø 大量的銀行業(yè)案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想；
Ø 區(qū)別于市面上的其它商業(yè)課程，更為針對(duì)、更為實(shí)戰(zhàn)，更為直接地點(diǎn)出課程精髓；
Ø 結(jié)合銀行咨詢與輔導(dǎo)的實(shí)例，可配合本銀行的深度案例來(lái)闡述。

【適應(yīng)對(duì)象】：專為銀行業(yè)銷售線定制：客戶經(jīng)理、基層負(fù)責(zé)人等
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天，12小時(shí)。


【課程大綱】
引言：
1. 農(nóng)信社應(yīng)該是“小微金融”的鼻祖
2. “朱氏”釣魚(yú)理論
第一單元：認(rèn)知自我，建立格局
一、橫線：客戶經(jīng)理要樹(shù)立“大銀行”的格局
1. 小微企業(yè)客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
− 對(duì)客戶——“讓財(cái)務(wù)增值”的理財(cái)專家
− 對(duì)自身——可持續(xù)發(fā)展的“客戶經(jīng)理”
2. 全新的視覺(jué)解讀客戶經(jīng)理
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該樹(shù)立“大銀行、全業(yè)務(wù)”的產(chǎn)品觀念
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該建立“主動(dòng)出擊”的服務(wù)觀念
− 客戶經(jīng)理應(yīng)該建立“陪伴客戶成長(zhǎng)”的客戶經(jīng)營(yíng)觀念
3. 基于競(jìng)爭(zhēng)的“客戶經(jīng)理”應(yīng)該做什么
二、縱向：客戶經(jīng)理要建立“流程”與“客戶經(jīng)營(yíng)”思維模式
1. 經(jīng)營(yíng)客戶從抓開(kāi)戶開(kāi)始
− 抓好“基本戶”，建立客戶源
− 抓好“一般戶”，爭(zhēng)取更大的份額
− 抓好“專用戶”，確保安全
− 分享：針對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，你該如何引導(dǎo)客戶開(kāi)戶
2. 細(xì)分客戶、主動(dòng)出擊找到優(yōu)質(zhì)的客戶源
3. 關(guān)注客戶“真實(shí)”的瞬間
4. 用專業(yè)的知識(shí)去滿足客戶的深層次需求
5. 陪伴客戶，和客戶共同成長(zhǎng)
三、客戶經(jīng)理最大的功夫就是銷售自己
銷售自己，形象要先行
銷售自己，專業(yè)要彰顯
銷售自己，誠(chéng)信是根本
銷售自己，日久見(jiàn)人心
優(yōu)秀客戶經(jīng)理核心能力矩陣

第二單元：客戶管理，高效開(kāi)發(fā)
一、我們的客戶從哪里來(lái)？
1. 如何快速準(zhǔn)確地找到你的客戶
− 客戶是“分”來(lái)的
− 客戶是“搶”來(lái)的
− 客戶是“學(xué)”來(lái)的
− 客戶是“盯”來(lái)的
2. 工具：一圈兩鏈?zhǔn)酵卣箍蛻?br />二、考量目標(biāo)客戶的關(guān)注點(diǎn)
1. 客戶需求和客戶關(guān)注
− 案例：“做水果批發(fā)的業(yè)主”和“做水產(chǎn)品養(yǎng)殖的業(yè)主”需求有何不同
2. 客戶的表層需求和客戶的深層次需求
3. 工具：客戶行為軌跡分析
三、如何建立小微客戶的關(guān)系
1. 關(guān)注客戶的多元角色
2. 關(guān)注客戶的多元需求
3. 銷售漏斗理論
四、客戶管理
1. 思考：客戶的80－20法則
2. 工具：金字塔式客戶結(jié)構(gòu)
3. 分享：如何活用“客戶信用等級(jí)評(píng)定”
4. 工具：把握客戶的基本信息
5. 多重指標(biāo)來(lái)切割你的客戶

第三單元 客戶溝通，銷售成交
一、遵循流程，打造完美的約見(jiàn)拜訪
1. 做好準(zhǔn)備——拜訪準(zhǔn)備清單
2. 建立信任——獲取他人喜歡喝信任的8個(gè)方法
3. 需求洞察——高效聆聽(tīng)與有效發(fā)問(wèn)
4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)——人只會(huì)關(guān)注對(duì)自己的好處
5. 排除異議——透過(guò)表明立場(chǎng)，找到真實(shí)的利益
6. 鎖定成交——成交的方法和技巧
二、構(gòu)建立體的合作關(guān)系
“三天不喝酒，存款就轉(zhuǎn)走；幾天不按摩，業(yè)績(jī)就下坡”？
1. 研討：關(guān)系營(yíng)銷中對(duì)客戶經(jīng)理的新要求
2. 認(rèn)識(shí)你的客戶—滲透組織結(jié)構(gòu)
3. 建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖
4. 考慮各層級(jí)的利益
5. 在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶
思考：向高層滲透
思考: 把控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
思考：客戶對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)模型
三、用專業(yè)提問(wèn)進(jìn)行精準(zhǔn)銷售
1. 工具：提問(wèn)式銷售技巧
2. 工具：挖掘精準(zhǔn)需求技巧—SPIN式銷售技巧
四、打動(dòng)人心的產(chǎn)品介紹法
1. FABE介紹策略
2. 貼身舉例式
3. 引導(dǎo)客戶思維的語(yǔ)言技巧分享
五、把握機(jī)會(huì)及時(shí)促成
1. 談判的5大基本原則
2. 情境案例：及時(shí)促成的四個(gè)要點(diǎn)

第四單元 關(guān)系管理，持續(xù)發(fā)展
一、 客戶關(guān)系的建立于發(fā)展
1. 真正的銷售始于售后
2. 客戶的五個(gè)發(fā)展階段與階段對(duì)策
3. 建立客戶服務(wù)的五個(gè)步驟
4. 開(kāi)展客戶忠誠(chéng)活動(dòng)的三個(gè)策略
5. 促成客戶轉(zhuǎn)介紹的四大攻略
二、 客戶投訴，抱怨抱怨處理
1. 正確看待客戶的投訴與建議
2. 處理客戶投訴建議的基本任務(wù)和程序
3. 控制他人情緒的6步法
4. 處理客戶投訴建議的禁忌

第五單元：改善漏斗，業(yè)績(jī)倍增
1. 客戶采購(gòu)漏斗理論及運(yùn)用
2. 銷售流程漏斗理論及運(yùn)用
3. 客戶關(guān)系漏斗理論及運(yùn)用
4. 銷售溝通漏斗理論及運(yùn)用
5. 銷售分析漏斗理論及運(yùn)用
6. 改善銷售漏斗，倍增銷售業(yè)績(jī)
提問(wèn)與解答