適合對(duì)象
一級(jí)支行支行長；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；儲(chǔ)備干部等。
課程時(shí)間
2天，12小時(shí)。



課程大綱
心態(tài)調(diào)整篇
一．銀行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)
a) 從外資銀行看中資銀行的未來趨勢(shì)
b) 中資銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷程
c) 解讀五大行利潤下滑的預(yù)警
d) 銀行業(yè)面臨的三大沖擊
e) 營銷對(duì)銀行發(fā)展的重要性
f) 銀行轉(zhuǎn)型，人人參與
二． 如何面對(duì)工作壓力
a) 活在當(dāng)下
b) 樂在其中
c) 心在團(tuán)隊(duì)
營銷意識(shí)篇
三． 以客戶為中心的營銷思維
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 推銷與營銷的三大區(qū)別
c) 營銷的正確思維：三思
案例：基金的失敗營銷
d) 營銷的正確行為：三問
案例：日均8個(gè)的長命鎖營銷冠軍
e) 營銷的正確流程：三聽
案例：客戶抱怨保姆素質(zhì)低，引出7000萬存款
四． 情景演練，學(xué)以致用
a) 演練：以客戶為中心的溝通技巧
b) 演練：面對(duì)取款的流失客戶如何挽留
營銷技能篇
五． 一等營銷高手的12鐵律
a) 營銷瓶頸是產(chǎn)品還是人
b) 營銷者的基本功—--套路
c) 案例分析：沮喪的客戶經(jīng)理孫小雨
d) 標(biāo)桿：電話營銷人民幣理財(cái)日成10單
e) 解析銀行營銷中的三等級(jí)選手
f) 一等營銷高手的12鐵律
六． 情景演練，學(xué)以致用
a) 演練：為信用卡設(shè)計(jì)營銷策略與語術(shù)
營銷模式篇
七． 網(wǎng)點(diǎn)營銷模式一：等候營銷
a) 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙��?br />b) 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑
c) 三搜索：從手足無措到有的放矢
八． 網(wǎng)點(diǎn)營模式二：聯(lián)動(dòng)營銷
a) 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
b) 柜員間隙營銷四步驟
c) 客戶經(jīng)理的承接技巧
d) 聯(lián)動(dòng)營銷三大常用工具介紹
九． 網(wǎng)點(diǎn)營模式三：電話營銷
a) 如何讓客戶期待你的電話--預(yù)熱才不會(huì)怕冷
b) 知己知彼--電話營銷常見癥結(jié)及破解
c) 電話營銷的核心目的揭秘
d) 電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
e) 常見拒絕的破解
客戶維護(hù)篇
十． 客戶分層分級(jí)維護(hù)管理
a) 客戶分層方式及專人維護(hù)
b) 客戶分級(jí)方式及維護(hù)策略
c) 客戶信息分析及價(jià)值識(shí)別
營銷管理篇
十一． 銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)凝聚力
a) 順瓜摸藤看海底撈的團(tuán)隊(duì)文化形成
b) 溫州某行的家長式行長
c) “以行為家”的理念與操作
d) 網(wǎng)點(diǎn)文化落地的三大方式
e) 小工具：網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻參考
十二． 網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷環(huán)境塑造
a) 海報(bào)使用的七大準(zhǔn)則
b) 等候區(qū)朝向的巧妙設(shè)置
c) 禮品區(qū)的正確擺放
十三． 網(wǎng)點(diǎn)員工激勵(lì)的八心八箭
a) 手勢(shì)暗語有默契
b) 溫馨便簽送激勵(lì)
c) 早晨計(jì)劃晚匯報(bào)
d) 喜報(bào)頻傳提士氣
e) 每周拍賣有樂趣
f) 明星徽章是利器
g) 精神文化墻上去
h) 家園文化顯情誼
危機(jī)處理篇
十四． 網(wǎng)點(diǎn)常見危機(jī)與投訴處理
a) 網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)預(yù)防及處理
i. 客戶在網(wǎng)點(diǎn)病倒
ii. 小朋友在網(wǎng)點(diǎn)碰傷
iii. 發(fā)生火災(zāi)
iv. 醉漢跑到網(wǎng)點(diǎn)發(fā)酒瘋
v. 劫匪暴力搶劫
b) 面對(duì)投訴的態(tài)度
c) 投訴中所蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)
d) 投訴的五步處理法：隔-聽-判-解-銷
e) 案例：貴賓客戶的投訴處理